UKRU

Бизнес-публикации

5 мая 2018

Клиника Заблоцкого: стандарты и сервис - как путь к успеху.


Не только гостиницы бывают пятизвездочными. Ярослав Заблоцкий, основавший известную не только в стране премиальную сеть стоматологических клиник Zablotskyy Clinic, или «Клиника Заблоцкого», создал прецедент и разработал под него стандарт. В нашей личной беседе господин Ярослав рассказал о том, как ему удалось организовать бизнес стоимостью более 100 млн евро (по оценке одной из инвестиционных компаний), имея 100 евро на старте.

Пять звезд в медицине


Клиника Заблоцкого во Львове в этом году будет отмечать юбилей - 20 лет. Ее помещение расположено в историческом здании напротив дворца Потоцких. Точнее, помещений два - отдельно взрослое и отдельно детское отделение. В клинике продумана каждая деталь, дизайн дорогой и стильный. Стены отделаны «положительными» картинами: ни одного напоминания о цели визита. Фирменная форма работников, красная «бабочка» главного врача. Для детей - Lego, игрушки, мультики, красивая мебель.

Сервис - то, чем господин Заблоцкий больше всего гордится. Он действительно ощущается повсюду: на парковке; в наличии и обустройстве гостевых комнат для тех, кто ожидает пациента; в мелочах, таких как одноразовые зубные щетки у рукомойников с уже нанесенной пастой. Даже кофе гостям предлагает лично госпожа Зиновия, жена врача.

Качество услуг и высокие стандарты - главное, что сделало клинику известной. О них рассказала нам старшая медицинская сестра, которая провела настоящую экскурсию учреждением. Кстати, такие экскурсии - обязательное мероприятие для каждого нового посетителя. Это и есть главный маркетинговый и рекламный инструмент Ярослава Заблоцкого. Надо увидеть детали, узнать нюансы, чтобы понять, почему цена на лечение такая высокая и что «оно того стоит».

«Космические» кабинеты для приема с оборудованием и мебелью стоят около 100 тыс. евро. Это сверхсовременные установки с различными настройками, встроенной опцией интенсивного обеззараживания всех инструментов. Интраоральная камера позволяет проецировать на монитор изображение, чтобы врач мог продемонстрировать пациенту проблему или результат лечения. Стандарты качества проникли даже в расположение инструментов и приборов - в каждом кабинете в каждом ящичке врачи найдут одни и те же вещи. Благодаря этому врачи клиники безошибочно ориентируются в любом кабинете.

«Сердце» заведения - комната для стерилизации (только расходные материалы для нее стоят под 10 тыс. евро в месяц). Все автоматизировано, дорогостоящее оборудование. Очищенные инструменты упаковываются в пленку и на автоклаве финально стерилизуются. Есть даже специальные наборы, кассеты под конкретную манипуляцию. Комната стерилизации сделана по принципу «открытой кухни» в ресторане: все, что там происходит, можно наблюдать через большой аквариум. «Главное - забота о безопасности пациента», - подчеркивает наша экскурсовод. Как утверждают собеседники, в клинике самый высокий в стране стандарт инфекционного контроля.

Этапность и последовательность всех шагов - характеристика системы Заблоцкого. Каждый пациент сначала попадает в кабинет рентгенодиагностики, получает 3D-макет челюсти. Далее должна пройти профессиональная чистка зубов. Кабинеты зубного «клининга» - также предмет гордости, потому что раньше в Украине подобных не было. После этого каждый посетитель попадает на первичную консультацию лично к Ярославу Владимировичу. А потом собирается консилиум врачей, на котором обсуждается план лечения пациента. Заблоцкий его лично утверждает, пациенту делают презентацию о стоматологическом здоровье с планом лечения. И только после согласования плана оно начинается.

Завершая описание клиники, надо отметить, что в ней нет специалистов широкого профиля, то есть «стоматологов». У каждого работника узкая специализация. «Пятизвездочная клиника - это не только оборудование, это и медицинская составляющая. У меня в коллективе работают звезды в своих направлениях. Это не общие специалисты, а узкие специалисты. А в целом они - это оркестр виртуозов, которым я дирижирую», - говорит о коллективе его руководитель. Кроме штатных, Заболоцкий может приглашать иностранных специалистов, например, челюстно-лицевых хирургов из Америки, на «фриланс».

Не имейте денег на старте!


«Двадцать два года назад я был молодым доцентом кафедры протезирования Львовского медицинского университета и хотел привнести в Украину современную стоматологию. У меня были знания, звания, титулы, но средств у меня не было. Тогда предпринимателям без опыта (теперь их называют стартаперами) никаких кредитов не выдавали. Я обошел все банки, но везде требовали показать баланс, прибыли. Откуда? Я не терял надежду, и в одном из журналов увидел информацию, что компания Siemens предоставляет стоматологическое оборудование в товарный кредит. Я пришел и убедил их, что смогу. Мне дали товарный кредит на 1 год. Затем, в поисках более выгодных условий, поехал к их конкурентам, компании KaVo. Это немецкий производитель премиального уровня. Эти два бренда - это как Mercedes и BMW среди автомобилей.

И в меня также поверили. Так я и начал этот долгий путь в бизнес», - вспоминает владелец клиники.

Ярослав Заблоцкий считает себя сначала врачом и только потом бизнесменом. Он не получал MBA, не учился маркетингу. Невзирая на это, многие из его решений, основанных на интуиции, стали классическими для ведения бизнеса. Сейчас он часто выступает на различных бизнес-форумах, семинарах, на базе клиник во Львове, Киеве, Софии (Болгария) открыты «Академии Заблоцкого» с профессиональными программами для стоматологов и администраторов. Учит сервису представителей компании Porsche. Достиг бы он такого масштаба, имея собственный капитал на старте? Господин врач считает - нет!

«Сколько нужно, чтобы открыть клинику, я сначала не понимал. Я понял это только тогда, когда открывал вторую в Киеве - 10 лет назад. Нужно 1 млн евро без стоимости помещения. Это много? Много. Если бы я тогда, на старте, знал эти цифры, я мог бы испугаться и не сделать ничего. Меня часто спрашивают: хорошо иметь деньги для старта бизнеса? Я отвечаю: однозначно НЕТ! Главное, чтобы ценность имела твоя идея. А вот деньги должны чего-то стоить. Их надо или одолжить, или получить под какие-то четкие и жесткие условия от инвестора. Это держит предпринимателя в тонусе, стимулирует к развитию. Ведь когда ты ДОЛЖЕН - ты будешь более изобретательным на пути к успеху. Поэтому я назвал бы кредит хорошим мотивационным инструментом. Если вы имеете стартовые деньги, то они вас ограничивают. Вы боитесь делать резкие движения, пытаетесь тратить по минимуму, экономите на оборудовании, оплате труда, думаете не о том, как развиваться, а как не потерять СВОИ деньги. Это ловушка. Если вы имеете 100 тыс. долларов, а клиника стоит 1 млн, то вы не будете выпрыгивать из штанов и откроете ни то, ни се - может, стоматологический кабинет. Поэтому я советую: если вам на бизнес нужен 1 млн, а есть 100 тыс., отложите их для своей семьи и ищите инвесторов на тот миллион. Берите кредиты. У меня было около 150 кредиторов, у которых я занимал даже по 5 долларов. Купив оборудования на 1 млн немецких марок, мы занимали деньги даже на туалетную бумагу».

Ориентируйтесь не на других, а на идеал


Как оказалось, премиальный сегмент и обеспеченная аудитория - определенным образом случайность, а не целеустремленность. Желая дотянуться до мечты, Заблоцкий изучал каталоги компаний-производителей и брал лучшие комплектации оборудования, считая, что эти каталожные комплекты - типичная норма для Европы. «У меня не было с чем сравнивать, я был только в Чехии и Польше, интернета же тогда у нас еще не было. И я не понимал, что в тех каталогах изображено не то, как у них есть на самом деле, а то, как они хотели бы... Те красивые картинки - это была их мечта. Мы открыли 5 кабинетов, в которых оборудование стоило 70 тыс. дойчмарок, а вместе с мебелью кабинет примерно стоил 100 тыс. дойчмарок. Такой кабинет даже в Берлине был всего один. Поэтому оказалось, что я сделал во Львове то, чего и на Западе не было. Через несколько лет я уехал в Америку, посетил там 40 клиник и не нашел ни одной, подобной моей. Отсутствие примера стало причиной того, что я сделал лучше, чем сделал бы, если бы ориентировался на примеры других», - заключает профессор. Когда в 1998 году во Львове официально открывали клинику Заболоцкого, на презентации присутствовали мэр, губернатор, вся элита города. На открытие лично приехал вице-президент компании-производителя KaVo. Он сказал, что эта клиника признана Первой образцовой клиникой KaVo в мире. Он вручил награду, убедившись, что не только набор оборудования, но и само помещение, локация, даже город соответствуют такой почетной награде.

Сначала ценность, а затем - цена!


«Мы начали думать, какую ценовую политику сформировать: начинать по цене, как все, а затем постепенно повышать до уровня окупаемости, или стартовать иначе. И я взял стандартную цену и умножил на четыре. Если бы я был больше предпринимателем, чем врачом, я умножил бы на сорок. Но и тогда, и теперь - я врач, который немножечко разбирается в бизнесе, а не бизнесмен, немножечко разбирающийся в медицине. Я всегда с «бизнесом» опаздываю. Клиника Заблоцкого может быть дорогой в головах людей, но я часто вспоминаю, что забыл поднять цену, лишь когда бухгалтер приносит на подпись документы и я вижу, что расходы увеличились вдвое... Лучше сразу выставить планку и держать ее. Пусть клиентов сначала будет мало, но со временем наберется база именно ваших клиентов. Брать всех, а потом «отшивать» дешевых, повышать цену - это губительная политика. Вы или премиум, или эконом, не ищите «среднюю температуру по больнице», - советует Ярослав.

Лично работайте с клиентом


«Рекламы я не делал, потому что у меня ни было на нее денег. Мой товарищ предлагал сделать бесплатно. Но я отказался. Ведь люди услышат рекламу, придут - но куда? В регистратуру, а не в клинику. Увидят, как все красиво на входе, потом спросят, сколько стоит коронка. И когда услышат о цене в четыре раза выше, чем «там, за углом», развернутся и пойдут по всему городу рассказывать, что у Заблоцкого коронка стоит 120 долларов. И я умру, только родившись.

Поэтому я пошел другим путем. Я брал людей за руку, вел клиникой и показывал им все - проводил экскурсию. На старте моя клиентская база составляла 30 человек, которых я лечил, еще работая на кафедре. Затем были их родственники и знакомые, но, имея пять кабинетов, мы их очень быстро перелечили. И возникла проблема, что нет людей. Но именно благодаря нашим экскурсиям, детальному объяснению всех нюансов люди начинали понимать, почему стоит платить такую цену, и понемногу, год за годом мы создали достаточную клиентскую базу. До последнего кризиса у меня были даже такие пациенты, которые брали кредит на услуги. Потому что воспринимали это, как инвестицию в здоровье».

Стандартизовать бизнес


Шел 1998 год. Начался кризис, доллар по гривне стал четыре, и людям было не до зубов. Лечиться в заведении Заблоцкого перестали вообще. Казалось, он переиграл сам себя и бизнес обречен. «Я не имел вариантов, у меня за спиной стоял долг, а также семья, дети. Поэтому я вынужден был не покладая рук искать все новые варианты и решения». Чтобы переждать этот кризис, не распускать коллектив, он начал придумывать для персонала разную работу. Под руководством предпринимателя начали разрабатывать и писать инструкции, правила, стандарты работы. Переводили с английского инструкции по приборам и оборудованию. Зафиксировали обязанности администраторов, медсестер, врачей - шаг за шагом кто что делает. Играли в ролевые игры - главный врач был «клиентом», а персонал на нем учился обслуживать. Проигрывали все возможные ситуации. То есть описали и стандартизировали бизнес. Не понимая, что создали то, что через много лет станет в основе «Руководства для франчайзи». Ввели стандарты качества, которые, как оказалось потом, отвечали ISO9001. Поэтому когда в 1999 году Кабмин объявил об обязательной аккредитации частных медицинских учреждений, клиника была первым учреждением, кто ее получил. Как-то глава KaVo отметил, что Заболоцкий - первый в мире, кто стандартизировал пятизвездочную клинику. «Гостиницы стандартизируют давно, а клиники - до сих пор нет. Я хочу, чтобы и клиники имели стандарты, хочу сделать эту революцию», - делится амбициями Ярослав Заблоцкий.

Играйте в длинную игру


«Выйти в нулевую точку удалось за 10 лет. Именно за это время я отдал все свои кредиты и начал получать прибыль. Стоматологический и медицинский бизнес - это игра в длинную, 10 лет на окупаемость каждого из проектов - это не так много, это нормально. Я сразу был нацелен создать бизнес на всю свою жизнь, а не нахватать быстрых денег. Это, можно сказать, семейный бизнес. Моя жена работает в клинике, хотя она музыкант. Моя дочь, также будучи музыкантом и окончив школу Соломии Крушельницкой, также выбрала мою профессию и уже 10 лет, как работает врачом. Она перенимает мое дело. Сын учится в Кракове, а затем, если поступит, будет еще 7 лет учиться в Великобритании, чтобы в 35 лет стать челюстно-лицевым хирургом. Мои дети будут продолжать мое дело и поддерживать мой уровень качества». Как говорит собеседник, достигнув первого юбилея в бизнесе, он сначала хотел «начать жить», но не так много времени прошло, как азарт победил, и он начал новый проект - клинику в столице.

Ищите новые формы


Франчайзинг пришел к Заблоцкому сам, вместе с признанием. Несколько лет назад к нему обратились знакомые из Америки и попросили сделать проект - запустить клинику в Вашингтоне. Этот проект был реализован, опять же - благодаря уже созданному стандарту. Это и был первый шаг к франчайзингу. Девять толстых книг, в которых описано все - так выглядит пособие для тех, кто хочет стать франчайзи у известного зубного врача. Это удовольствие не из дешевых, только торговая марка стоит 100 000 евро. Впрочем, как и все, что касается его клиники. Однако преимущества такого сотрудничества не менее масштабные. «Я встретился с президентом компании KaVo и договорился о том, что компания будет предоставлять 40%-ную скидку на все оборудование, которое необходимо для запуска клиник по всему миру. Это огромные средства.

Клинику в Киеве Заблоцкий сделал за два-три месяца (тогда как во Львове - за два года). После этого стартовал проект в Одессе, франшизу купил очень хороший врач, выдающийся специалист. Но доктор оказался не очень хорошим бизнесменом, поэтому через пару лет проект закрылся. Такой же замечательный врач купил франшизу в Болгарии, и уже 4 года клиника в Софии платит роялти за украинскую франшизу!

Продумывайте заранее стратегию и развитие


«Недавно к нам обратилась одна инвестиционная компания, предложили 20 млн евро за долю в бизнесе. В их планах было масштабирование и открытие 20 клиник в крупнейших городах страны. Предложение привлекательное по цене, но мы отказались. Потому что открыть и держать уровень сервиса в 20 пятизвездочных клиниках - ну очень тяжело. Это означает, что уровень бренда может скатиться с премиального до среднего».

В прошлом году предприниматель взял кредит в Райффайзен Банке Аваль и обновил это «историческое» оборудование. Каждый кабинет обошелся в 70 000 евро. «Я клиент «Аваля»с 1998 года. Я, пожалуй, был первым в Украине из стоматологов, кто имел кассовый аппарат, кто имел терминалы для пластиковых карт - в 2001 году максимум. Мы придумали стратегию 2020-2025, которую будем реализовывать, пожалуй, с Райффайзен Банком Аваль ».

В новой стратегии нет «клонирования» клиник в других городах страны, но есть намерение развивать сеть только одного из подразделений - Центра заботы о деснах и зубах. Недавно в Киеве и Львове запустили три первых Dental Care Offices, где есть только одна услуга - профессиональная забота о деснах (гигиена), зубах (панорамная рентгенография) и прикусе (контроль за стиранием зубов). В офисах принимают как взрослых, так и детей с одной целью - не дать заболеть. Эти офисы будут сателлитами клиник, планируется открыть по 4-5 таких офисов в Киеве и Львове. Если проект «пойдет» - возможно, и по всей стране. По сути, это инновационный проект, альтернатива стоматологическим клиникам. «В клиниках, в том числе и в наших, лечат. А в офисах - не дают возможности заболеть», - подчеркивает Ярослав Владимирович. Новый проект не только деловой, это - социальная миссия известного зубного врача страны.