UKRU

Бизнес-публикации

10 апреля 2018

Невербалика в переговорах.


В процессе переговоров важны не только слова, но и невербальные признаки. Последние иногда могут рассказать больше, чем произнесенные фразы. Подробнее об этом рассказал эксперт по невербальной коммуникации психолог Валентин Ким.
Переговоры - это процесс целевого общения, очень эмоциональная сфера, в которой есть место игре. Переговоры имеют цель, которой следует каждая сторона. Обычно они противоречивы, поскольку разные условия: одна сторона стремится продать свой товар или услуги дороже, другая - приобрести как можно дешевле. Во время переговоров возрастает значение информации, которую человек воспринимает сознательно или бессознательно и которая передается вербально или невербально.

«Все мы интуитивно воспринимаем невербальную информацию более или менее правильно. Поскольку такой способ передачи зародился гораздо раньше, чем вербальный, - объясняет Валентин Ким. - Невербалика - это все, что не касается речи: жесты, дистанция, расположение людей в пространстве относительно друг друга и определенных предметов; мимика, характер взглядов, эмоции, интонация, паузы, акценты, оговорки, громкость и тембр голоса».

Невербалика в переговорах делится на три фактора:

- пространства

- коммуникации

- контекста

Факторы пространства


«Расположение мебели в кабинете во время переговоров имеет большое значение. Если это сделано неправильно, то может повлиять на переговоры. К примеру, стол. Он априори является препятствием, которое гласит, что будут конфронтации. Круглая форма стола облегчает беседу, а острые углы - обостряют», - объясняет Валентин Ким.

«Если за столом по несколько стульев сбоку и один стул «во главе», то на него обязательно сядет наиболее статусный человек. Это интуитивный выбор, - подчеркивает психолог. - По обе руки у человека должно быть свободное пространство. Чем меньше этого пространства, тем скованнее он себя чувствует, поскольку тело чувствует, что его загнали в определенные рамки. Это влияет на процесс мышления. Он также будет рамочным».

Роли

Во время командных переговоров лидеры всегда интуитивно садятся в центре своей команды. Сознательное нарушение тактики свидетельствует о том, что человек уверен в своей позиции и хочет изменить правила игры. Тот, кто сидит слева от лидера, интуитивно выполняет функции эмоциональной поддержки, справа - рациональной. Отличаются их аргументы и реакция на ваши акценты в речи и тому подобное.

«Например, лидер занял выжидательную позицию, скрестив руки на груди и отклонившись назад. На поле боя вышли помощники. Если у вас будут рациональные аргументы, то более длительный зрительный контакт следует удерживать с человеком, сидящим справа от лидера. Эмоциональные аргументы лучше приводить сидящему слева», - советует г-н Ким.

Дистанция

Общение всегда начинается с социальной дистанции (2-3 м). Если клиент все время старается придерживаться ее или даже увеличивать, это свидетельствует об одноразовом контакте. Валентин Ким отмечает, что чрезвычайно важно, как клиент прощается с вами. Если дистанция сократилась, то произошло эмоциональное принятие. Осталась неизменной или же клиент просто попрощался, даже не пожав руки, - произошло неприятие, дальнейший контакт вряд ли возможен.

Поза

Позы бывают четырех видов: симметричные и асимметричные, закрытые и открытые. Закрытые позы - это классический барьерный признак. Закрыться можно, скрестив руки на груди или взяв что-то в них: ручку, лист, телефон. «Кстати, ручка часто используется как демонстрационный властный признак. Если предмет стабилизирован в виде барьера, тогда оппонент закрылся. Если он крутит предмет в руках, это является свидетельством того, что он думает, - описывает Валентин Ким. - Закрытая поза - не постоянный процесс, а лишь реакция на что-то. Поэтому нужно обращать внимание, на какие слова и поступки у человека меняется поза». Симметричная поза свидетельствует о готовности к определенной активности: высказываться, слушать, к активным действиям. Асимметричная поза - неготовность к определенным действиям, в том числе и к тому, чтобы задуматься. Самая неудачная - закрытая асимметричная поза, когда человек не принимает вашу точку зрения и не намерен даже спорить.

Факторы коммуникации


Физиологические проявления

Если во время переговоров человек краснеет, это свидетельствует о том, что ему стыдно, если бледнеет - страшно. Когда появляется тремор (постукивание ручкой, ногой, рукой), оппонент стремится ускорить переговорный процесс. И это, в свою очередь, повлияет на восприятие информации. Чтобы обратить его внимание на некоторые нюансы, стоит задать уточняющие вопросы, заставить говорить, дать в руки документы, отвлечь от собственного процесса ощущения времени.

Жесты
Жестов бывает немало. Рассмотрим самые распространенные. Прикосновение к разным частям лица - недоверие как к вашим словам, так и к собственным. Прикосновение к глазам свидетельствует о том, что человеку неприятно видеть эту ситуацию - либо в своей памяти, или ту, что сложилась. Прикосновение к носу - ситуация вызывает неприятные ощущения, будто запах чего-то поврежденного. Ко рту - желание прекратить речевой поток. К ушам - нежелание слышать. Вертикально ориентированные жесты сверху вниз являются признаком лидера или человека, желающего повлиять на ситуацию, переломить, покорить.

Мимика

Одна из самых обманчивых частей невербалики. На нее не стоит полагаться и особо заострять внимание. «Мимика служит усилителем эмоций. Сильные эмоции являются реакцией на сильное взаимодействие. Поэтому чрезвычайно важна продолжительность их проявления. Сильная эмоция проходит постепенно. Если же она исчезает мгновенно, это свидетельствует о неискренности», - делится секретами Валентин Ким.

«В переговорах важен характер точки зрения, поскольку с его помощью происходит интуитивный бессознательный процесс передачи слова. Когда мы говорим, то взгляд обычно блуждает. Когда закончили - смотрим в глаза собеседнику. Это свидетельствует о том, что он может взять слово. Очень часто человек говорит и смотрит в глаза тому, кому адресовано обращение. Например, клиент обращается к вам, а после того, как выскажется, переводит взгляд на своего начальника, чтобы убедиться, правильно ли он действует. С помощью этой методики можно определить, кто является лидером переговоров, - раскрывает тонкости господин Ким. - Обычно официальное лицо не является человеком, принимающим решения. Более того, часто этот процесс «блуждающий». Поэтому важно научиться определять «главного», чтобы вовремя скорректировать поведение».

Психолог советует: «Если хотите сотрудничества, то важно войти в резонанс с оппонентом - рапорт: скорость, тембр речи, интонация. Если оппонент начал говорить слишком громко, похоже, он хочет увеличить давление на вас. Стоит спокойно сказать: «Я вас услышал». Или подвинуться ближе».

Факторы контекста


У различных участников переговоров различные роли и сценарии. Они похожи на плохого и хорошего полицейских. Осознание этих ролей помогает понять, какой характер переговоров планируется и какую роль отвели вам. «Стоит обратить внимание на характер коммуникаций. Оппоненты могут изменить аргументы, которые ранее выдвигали, стать мягче и тому подобное. Рекомендую дать им прозвища. В зависимости от того, какой образ у вас вырисовался, станет понятно, в каком сценарии раскручивают и «играют» вас, - описывает методику Валентин Ким. - Например, вам отвели роль богатого дядюшки, а себе - бедных родственников, и раскручивают сценарий просителей. Или же вас загоняют в угол и прессуют. Тут важно также понимать, какой сценарий играете вы». Важное значение имеют оговорки. Это позволяет увидеть истинные намерения человека, а также является хорошим основанием для выстраивания и корректирования собственной стратегии.