UKRU

Бизнес-публикации

24 февраля 2016

Безупречный ресепшен.


Первое, что оценивает при визите посетитель отеля, салона красоты, медцентра, фитнес-центра, – это работа сотрудников ресепшен. Впечатление от внешности, взгляда и манеры общения администратора, который встречает гостя, настраивает в пользу компании или против нее, во многом определяет дальнейший тон общения клиента с другими сотрудниками.
Каким должен быть сотрудник ресепшен и как его обучить, рассказывают эксперты, делясь своим опытом клиентов и руководителей.

Каким должен быть сотрудник ресепшен?

«Главная функция сотрудников ресепшен – помощь и координация работы других служб, соответственно, главные требования к ним личностные», – рассказывает Оксана Марусич, коуч, эксперт по сервису, бизнес-тренер в Hoteliero.

Первое, на что следует обратить внимание, – это деловой вид сотрудника. Хороший сотрудник ресепшена всегда в тонусе, одет соответственно дресс-коду, не допускает фривольностей (если он работает в бизнес-сфере, отеле или банке, не допускаются красный маникюр, яркий макияж). «Деловой внешний вид необходим, чтобы минимизировать оценку сотрудника чисто психологически. Когда внешне придраться не к чему, сотрудник не раздражает, то разговор будет вестись по делу. Если гость оценивает сотрудника негативно, внутренне осуждая, например, обилие бижутерии или безвкусную прическу, то в общении создается атмосфера напряжения, которая передается сотруднику и влечет за собой ошибки в его действиях», – объясняет эксперт.

Обязательное личностное качество сотрудников ресепшен, по мнению Оксаны Марусич, это готовность прийти на помощь. Идеальный сотрудник – это гостеприимный, добрый, отзывчивый энтузиаст, готовый инициировать и предложить помощь. «Пятизвездочный сервис рождается, когда сотрудники рады жизни, ответственны, следят за собой, трудолюбивы, готовы излучать счастье. Поэтому человеческие качества, искреннее радушие для сотрудника ресепшен важнее его образования и опыта», – подчеркивает эксперт.

Пример: в холле отеля гость спрашивает, где выпить кофе его попутчице. Администратор может кивнуть в сторону ресторана, но лучше сказать: «Позвольте, я вас проведу».

Когда опыт мешает

Оксана Марусич подчеркивает, что личные качества в сервисе важнее опыта и образования: «Научить правильно говорить по телефону можно любого, кто готов учиться идти навстречу клиенту. И наоборот, многолетний опыт работы часто несет с собой «звездную болезнь», гордыню и презрение к клиенту, косность и нежелание меняться».

Об этом же говорит Наталья Гончаренко – основатель и управляющий партнер компании «Салонный маркетинг™», сооснователь сервиса дистанционного обучения директоров предприятий индустрии красоты Beautysalon.Academy™.

«Опыт работы на ресепшен необязателен. Мой девиз – чем меньше опыта работы в салоне красоты у потенциального кандидата в администраторы, тем лучше!»

Она приводит примеры плохой работы: в 9 салонах красоты из 10 на вопрос потенциального клиента «Сколько стоит стрижка?» администратор сразу выпалит цену, вместо того чтобы спросить, как его зовут. А в 10 из 10 салонов после того как вы, услышав цену, скажете «Спасибо», не станут продолжать разговор.

Такой «сервис», отталкивающий клиентов, типичен, поэтому далее поговорим, как руководителю построить работу ресепшен.

Оксана Марусич отмечает тенденцию, что администраторами салонов красоты работают зачастую внешне недовольные жизнью и людьми особы. Обычно они не умеют объяснить элементарные вещи, часто на звонок с вопросом, можно ли записаться на стрижку, отвечают «Все занято» и кладут трубку. Не помнят ни лиц, ни имен, ни предпочтений постоянных клиентов, которые обслуживаются у них годами.

Начинаем со стандартов

Внимание к каждому клиенту при режиме многозадачности – самое сложное в работе сотрудника ресепшен. Если одновременно один клиент рассчитывается, приходит новый клиент и звонит телефон – что делать в первую очередь? «Все правила обслуживания, приоритеты, отвечать на звонок или продолжать обслуживать гостя, обязательно прописываются в стандартах обслуживания. Все нестандартные ситуации проговариваются до того, как возникнут», – отвечает Марусич.

«Сервис на ресепшен базируется на том, какая модель обслуживания клиентов разработана собственником», – подчеркивает Гончаренко. Сейчас в индустрии красоты и не только наблюдается почти тотальное желание руководителей «скачать / купить» шаблоны «стандартов». Эксперт считает это ярким свидетельством нежелания поработать над развитием своего бизнеса: «Если ты создал бизнес и не имеешь своего видения, как обслуживать клиентов, то очень наивно думать, что «шаблон» или даже консультант исправит ситуацию. Все всегда начинается с концепции и бизнес-модели предприятия, а сервис на ресепшен – всего лишь один из ее кирпичиков», – отмечает она.

В салонах красоты приоритеты расставляются в зависимости от бизнес-модели и ценового сегмента вашего салона. Чем сегмент «экономнее», тем приоритетнее внимание к первичному клиенту, и наоборот.

Еще пример: гость расплачивается на ресепшен – и в этот момент звонит собственник с вопросами. Сотрудник моментально переносит фокус внимания с клиента на собственника. Марусич характеризует ситуацию так: очевидно, что этот руководитель требует внимания прежде всего к самому себе. А руководитель, думающий о гостях, должен был спросить, прежде чем заводить разговор: «Можешь ли говорить?»

Учим на примерах

Если руководитель жесткий и пытается внедрить правила клиентоориентированности с помощью требований и штрафов, ничего хорошего у него не получится. Учить персонал следует на собственном примере. Если руководитель хочет, чтобы сотрудники все успевали, он сам должен исключить из лексикона слово «некогда». Если руководитель опаздывает и оправдывается перед персоналом, что были пробки, – в следующий раз то же сделают сотрудники. Если он в сложной ситуации позволяет себе вместо ответа на срочный вопрос сотрудника сказать «Мне не до тебя, готовлю отчет», то и сотрудник будет игнорировать клиента.

Разумный руководитель найдет возможность ответить на вопрос подчиненного и не будет объяснять 10 минут, почему не нужно его отвлекать и почему он не может разговаривать, а выслушает сотрудника и коротко даст ответ. «Насколько важен ваш вопрос?» Часто требуется ответить всего лишь «да» или «нет». Или: «Обратись к старшему администратору». Или: «Через 5 минут приду».

«В отельно-ресторанном бизнесе следует обучать персонал принципу «Принимай и находи решение». Если гость просит на ресепшен что-либо, не входящее в компетенцию администратора, возможный ответ: «Сейчас узнаю…» Запрещены фразы «Вы должны», «Мы не можем», «Я не знаю», «Этот вопрос не ко мне», «Что-нибудь выбрали?», «Что-то хотите?» и подобные. Важно прояснить: «Чем я могу вам помочь?», «Можно ваш контактный телефон, я вас сейчас наберу», – учит Оксана Марусич.

Важно не только, что говорить, но и как: дикция, интонация, слова-паразиты. Клиент чувствует, когда кофе или чай ему предлагают по необходимости, желая, чтобы он отказался.

Разумеется, новички обычно испуганы, растеряны и поэтому плохо соображают. За ними рекомендую закрепить наставника из более опытных коллег. Молодежь обычно легко делится знаниями о работе, а люди постарше боятся «выдать секреты» и быть уволенными. На самом деле сотрудники старшего возраста также всегда будут востребованы, если они любят людей, свою работу и готовы учиться.

Успеть все

В бизнес-сегменте очень важны четкость и скорость обслуживания, обращает внимание Марусич. Курортные отели, например, живут в размеренном режиме, от сезона к сезону. А отдыхающие приезжают нервные, уставшие с дороги, хотят поскорее отдохнуть. От разницы ритмов часто возникают конфликты. Если у гостя возник вопрос – нужно его прояснить сразу.

Гончаренко дополняет, что фраза «Перезвоните позже» из уст администратора клиенту – это просто дурной тон, но, к счастью, встречается все реже, а вот фраза «Почитайте на нашем сайте» – до сих пор довольно распространенное явление. Конечно, это неуважение к клиенту, считает эксперт: «Если бы я хотела прочитать, я бы прочитала, но я звоню и ожидаю, что меня проконсультируют».

Если у вас на сайте есть услуга «Обратный звонок» – перезванивайте. Если есть сервис «Онлайн-записи» – он должен работать. Сделать так, чтобы все эти мелочи работали, и есть задача руководителя.

Как составить объективное впечатление о своем ресепшен:

1. Смотреть видеозапись обслуживания.
2. Слушать аудиозапись обслуживания.
3. Использовать мониторинг при помощи «тайных покупателей».
4. Проводить выборочные опросы постоянных и первичных клиентов (при этом важно понимать, что не все, что говорит клиент, может быть вами принято и внедрено).