UKRU

Бізнес-публікації

5 травня

Клініка Заблоцького: стандарти і сервіс – як шлях до успіху.


Не лише готелі бувають п’ятизірковими. Ярослав Заблоцький, що заснував відому не тільки в країні преміальну мережу стоматологічних клінік Zablotskyy Clinic, або «Клініка Заблоцького», створив прецедент і розробив під нього стандарт. В нашій особистій розмові пан Ярослав розповів про те, як йому вдалося організувати бізнес вартістю понад 100 млн євро (за оцінкою однієї з інвестиційних компаній), маючи 100 євро на старті.

П’ять зірок у медицині


Клініка Заблоцького у Львові цього року відзначатиме ювілей – 20 років. Її приміщення розташоване в історичному будинку навпроти палацу Потоцьких. Точніше, приміщень два - окремо доросле і окремо дитяче відділення. В клініці продумана кожна деталь, дизайн дорогий і стильний. Стіни оздоблені «позитивними» картинами: жодного нагадування про мету візиту. Фірмова форма працівників, червоний «метелик» головного лікаря. Для дітей – Lego, іграшки, мультики, гарні меблі.

Сервіс – те, чим пан Заблоцький чи не найбільше пишається. Він дійсно відчувається повсюди: на паркувальному майданчику; в наявності та облаштуванні гостьових кімнат для тих, хто очікує пацієнта; в дрібницях, таких як одноразові зубні щітки біля рукомийників зі вже нанесеною пастою. Навіть каву гостям пропонує особисто пані Зеновія, дружина лікаря.

Якість послуг і високі стандарти – основне, що зробило клініку відомою. Про них розповіла нам старша медична сестра, яка провела справжню екскурсію закладом. До речі, такі екскурсії – обов’язковий захід для кожного нового відвідувача. Це і є головний маркетинговий і рекламний інструмент Ярослава Заблоцького. Треба побачити деталі, дізнатися нюанси, щоб зрозуміти, чому ціна на лікування така висока і що «воно того варте».

«Космічні» кабінети для прийому з обладнанням та меблями вартують близько 100 тис. євро. Це надсучасні установки з різними налаштуваннями, вбудованою опцією інтенсивного знезараження всіх інструментів. Інтраоральна камера дозволяє проектувати на монітор зображення, щоб лікар міг продемонструвати пацієнту проблему або результат лікування. Стандарти якості проникли навіть у розташування інструментів і приладів – в кожному кабінеті в кожному ящичку лікарі знайдуть одні й ті ж речі. Завдяки цьому лікарі клініки безпомилково орієнтуються у будь-якому кабінеті.

«Серце» закладу – кімната для стерилізації (лише витратні матеріали для неї коштують під 10 тис. євро на місяць). Все автоматизовано, дороге обладнання. Очищені інструменти пакуються в плівку і на автоклаві фінально стерилізуються. Є навіть спеціальні набори, касети під конкретну маніпуляцію. Кімната стерилізації зроблена за принципом «відкритої кухні» в ресторані: все, що там відбувається, можна спостерігати через великий акваріум. «Основне – турбота про безпеку пацієнта», - підкреслює наша екскурсовод. Як стверджують співрозмовники, в клініці найвищий в країні стандарт інфекційного контролю.

Етапність і послідовність всіх кроків – характеристика системи Заблоцького. Кожен пацієнт спершу потрапляє в кабінет рентгенодіагностики, отримує 3D-макет щелепи. Далі має пройти професійне чищення зубів. Кабінети зубного «клінінгу» – також предмет гордості, бо раніше в Україні подібних не було. Після цього кожен відвідувач потрапляє на первинну консультацію особисто до Ярослава Володимировича. А потім збирається консиліум лікарів, на якому обговорюється план лікування пацієнта. Заблоцький його особисто затверджує, пацієнту роблять презентацію про стоматологічне здоров’я з планом лікування. І лише після погодження плану воно починається.

Завершуючи опис клініки, треба зазначити, що в ній немає спеціалістів широкого профілю, тобто «стоматологів». У кожного працівника вузька спеціалізація. «П’ятизіркова клініка – це не лише обладнання, це і медична складова. У мене в колективі працюють зірки у своїх напрямках. Це не загальні спеціалісти, а вузькі фахівці. А в цілому вони – це оркестр віртуозів, яким я диригую», - каже про колектив його очільник. Крім штатних, Заблоцький може запрошувати іноземних фахівців, наприклад, щелепно-лицьових хірургів з Америки, на «фриланс».

Не майте грошей на старті!


«Двадцять два роки тому я був молодим доцентом кафедри протезування Львівського медичного університету і хотів привнести в Україну сучасну стоматологію. У мене були знання, звання, титули, але коштів у мене не було. Тоді підприємцям без досвіду (тепер їх називають стартаперами) ніяких кредитів не видавали. Я обійшов усі банки, але всюди вимагали показати баланс, прибутки. Звідки? Я не втрачав надію, і в одному з журналів побачив інформацію, що компанія Siemens надає стоматологічне обладнання у товарний кредит. Я прийшов і переконав їх, що зможу. Мені дали товарний кредит на 1 рік. Потім, в пошуках вигідніших умов, поїхав до їхніх конкурентів, компанії KaVo. Це німецький виробник преміального рівня. Ці два бренди – це як Mercedes та BMW серед автомобілів. І в мене також повірили. Так я і розпочав цей довгий шлях у бізнес», - пригадує власник клініки.

Ярослав Заблоцький вважає себе спершу лікарем і тільки потім бізнесменом. Він не отримував MBA, не вчився маркетингу. Попри те, багато його рішень, основаних на інтуїції, наразі стали класичними для ведення бізнесу. Зараз він часто виступає на різних бізнес-форумах, семінарах, на базі клінік у Львові, Києві, Софії (Болгарія) відкриті «Академії Заблоцького» з фаховими програмами для стоматологів та адміністраторів. Навчає сервісу представників компанії Porsche. Чи досяг би він такого масштабу, маючи власний капітал на старті? Пан лікар вважає – ні!

«Скільки потрібно, щоб відкрити клініку, я спершу не розумів. Я зрозумів це лише тоді, коли відкривав другу у Києві – 10 років тому. Потрібно 1 млн євро без вартості приміщення. Це багато? Багато. Якби я тоді, на старті, знав ці цифри, я міг би злякатися і не зробити нічого. Мене часто питають: чи добре мати гроші для старту бізнесу? Я відповідаю: однозначно НІ! Головне, щоб цінність мала твоя ідея. А от гроші – повинні щось коштувати. Їх треба або позичити, або отримати під якісь чіткі і жорсткі умови від інвестора. Це тримає підприємця у тонусі, стимулює до розвитку. Адже коли ти ВИНЕН – ти будеш більш винахідливим на шляху до успіху. Тож я назвав би кредит хорошим мотиваційним інструментом.

Якщо ви маєте стартові гроші, то вони вас обмежують. Ви боїтеся робити різкі рухи, намагаєтеся витрачати по мінімуму, економите на обладнанні, оплаті праці, думаєте не про те, як розвиватися, а як не втратити СВОЇ гроші. Це пастка. Якщо ви маєте 100 тис. доларів, а клініка коштує 1 млн, то ви не будете вистрибувати зі штанів і відкриєте ні те, ні се – може, стоматологічний кабінет. Тож я раджу: якщо вам на бізнес потрібен 1 млн, а маєте 100 тис., відкладіть їх для своєї сім’ї і шукайте інвесторів на той мільйон. Беріть кредити. У мене було близько 150 кредиторів, у яких я позичав навіть по 5 доларів. Купивши обладнання на 1 млн німецьких марок, ми позичали гроші навіть на туалетний папір».

Орієнтуйтесь не на інших, а на ідеал


Як виявилося, преміальний сегмент і забезпечена аудиторія – певним чином випадковість, а не цілеспрямованість. Бажаючи дотягнутися до мрії, Заблоцький вивчав каталоги компаній-виробників і брав найкращі комплектації обладнання, вважаючи, що ці каталожні комплекти – типова норма для Європи. «У мене не було з чим порівнювати, я був лише у Чехії та Польщі, інтернету ж тоді у нас ще не було. І я не розумів, що в тих каталогах зображено не те, як у них є насправді, а те, як вони хотіли б… Ті гарні картинки – то була їхня мрія. Ми відкрили 5 кабінетів, у яких обладнання коштувало 70 тис. дойчмарок, а разом з меблями кабінет приблизно коштував 100 тис. дойчмарок. Такий кабінет навіть у Берліні був всього один. Тож виявилося, що я зробив у Львові те, чого і на Заході не було. Через кілька років я поїхав до Америки, відвідав там 40 клінік і не знайшов жодної, подібної на мою. Відсутність прикладу стала причиною того, що я зробив краще, ніж зробив би, якби орієнтувався на приклади інших», - підсумовує професор. Коли у 1998 році у Львові офіційно відкривали клініку Заболоцького, на презентації були мер, губернатор, вся еліта міста. На відкриття особисто приїхав віце-президент компанії-виробника KaVo. Він сказав, що ця клініка визнана Першою взірцевою клінікою KaVo у світі. Він вручив відзнаку, переконавшись, що не лише набір обладнання, але й саме приміщення, локація, навіть місто відповідають такій почесній нагороді.

Спочатку цінність, а потім – ціна!


«Ми почали думати, яку цінову політику сформувати: починати за ціною, як всі, а потім поступово підвищувати до рівня окупності, чи стартувати інакше. І я взяв стандартну ціну і помножив на чотири. Якби я був більш підприємцем, ніж лікарем, я помножив би на сорок. Але і тоді, і тепер – я лікар, який трошечки розбирається у бізнесі, а не бізнесмен, який трошечки розуміється на медицині. Я завжди з «бізнесом» запізнююсь. Клініка Заблоцького може бути найдорожчою в головах людей, але я часто згадую, що забув підняти ціну, лише коли бухгалтер приносить на підпис документи і я бачу, що видатки збільшилися удвічі… Краще одразу виставити планку і тримати її. Нехай клієнтів спершу буде мало, але з часом назбирається база саме ваших клієнтів. Брати всіх, а потім «відшивати» дешевих, підвищувати ціну – це згубна політика. Ви або преміум, або економ, не шукайте «середню температуру по лікарні», - радить пан Ярослав.

Особисто працюйте з клієнтом


«Реклами я не робив, бо у мене не було не неї грошей. Мій товариш пропонував зробити безкоштовно. Але я відмовився. Адже люди почують рекламу, прийдуть – але куди? В реєстратуру, а не в клініку. Побачать, як все красиво на вході, потім спитають, скільки коштує коронка. Та коли почують про ціну в чотири рази вищу, ніж «отам, за рогом», розвернуться і підуть по всьому місту розказувати, що у Заблоцького коронка коштує 120 доларів. І я помру, щойно народившись. Тож я пішов іншим шляхом. Я брав людей за руку, вів клінікою і показував їм усе - робив екскурсію. На старті моя клієнтська база складала 30 осіб, яких я лікував, ще працюючи на кафедрі. Потім були їхні родичі та знайомі, але, маючи п’ять кабінетів, ми їх дуже швидко перелікували. І виникла проблема, що немає людей. Та саме завдяки нашим екскурсіям, детальному поясненню всіх нюансів люди починали розуміти, чому варто платити таку ціну, і потрошку, рік за роком ми створили достатню клієнтську базу. До останньої кризи в мене були навіть такі пацієнти, які брали кредит на послуги. Бо сприймали це, як інвестицію у здоров’я».

Стандартизуйте бізнес


Йшов 1998 рік. Почалася криза, долар з гривні став чотири, і людям було не до зубів. Лікуватися в закладі Заблоцького перестали взагалі. Здавалося, він переграв сам себе і бізнес приречений. «Я не мав варіантів, у мене за спиною стояв борг, а також сім’я, діти. Тож я змушений був не покладаючи рук шукати все нові варіанти і рішення». Щоб перечекати цю кризу, не розпускати колектив, він почав придумувати персоналу різну роботу. Під керівництвом підприємця почали розробляти і писати інструкції, правила, стандарти роботи. Перекладали з англійської інструкції стосовно приладів і обладнання. Зафіксували обов’язки адміністраторів, медсестер, лікарів – крок за кроком хто що робить. Грали в рольові ігри – головний лікар був «клієнтом», а персонал на ньому вчився обслуговувати. Відігравали всі можливі ситуації. Тобто описали і стандартизували бізнес. Не розуміючи, що створили те, що через багато років стане в основі «Посібника для франчайзі». Запровадили стандарти якості, які, як виявилося потім, відповідали ISO9001. Тож коли у 1999 році Кабмін оголосив про обов’язкову акредитацію приватних медичних закладів, клініка була першим закладом, хто її отримав. Якось очільник KaVo відмітив, що Заблоцький – перший у світі, хто стандартизував п’ятизіркову клініку. «Готелі стандартизують давно, а клініки – досі ні. Я хочу, щоб і клініки мали стандарти, хочу зробити цю революцію», - ділиться амбіціями Ярослав Заблоцький.

Грайте у довгу гру


«Вийти у нульову точку вдалося за 10 років. Саме за цей час я віддав всі свої кредити і почав отримувати прибуток. Стоматологічний і медичний бізнес – це гра у довгу, 10 років на окупність кожного з проектів - це не так і багато, це нормально. Я одразу був націлений створити бізнес на все своє життя, а не нахапати швидких грошей. Це, можна сказати, сімейний бізнес. Моя дружина працює в клініці, хоча вона музикант. Моя донька, також будучи музикантом і закінчивши школу Соломії Крушельницької, також обрала мій фах і вже 10 років, як працює лікарем. Вона переймає мою справу. Син навчається у Кракові, а потім, якщо поступить, буде ще 7 років вчитися у Британії, щоб у 35 років стати щелепно-лицевим хірургом. Мої діти будуть продовжувати мою справу і підтримувати мій рівень якості». Як каже співрозмовник, досягши першого ювілею у бізнесі, він спершу хотів «почати жити», але не так багато часу пройшло, як азарт переміг, і він започаткував новий проект - клініку у столиці.

Шукайте нові форми


Франчайзинг прийшов до Заблоцького сам, разом із визнанням. Кілька років тому до нього звернулися знайомі з Америки і попросили зробити проект – запустити клініку у Вашингтоні. Цей проект було реалізовано, знову ж - завдяки вже створеному стандарту. Це і був перший крок до франчайзингу. Дев’ять товстих книжок, у яких описано все – так виглядає посібник для тих, хто хоче стати франчайзі у відомого зубного лікаря. Це задоволення не з дешевих, лише торгова марка коштує 100 000 євро. Втім, як і все, що стосується його клініки. Однак переваги такої співпраці не менш масштабні. «Я зустрівся з президентом компанії KaVo і домовився про те, що компанія буде надавати 40%-ву знижку на все обладнання, яке потрібне для запуску клінік по всьому світі. Це величезні кошти.

Клініку в Києві Заблоцький зробив за два-три місяці (тоді як у Львові – за два роки). Після цього стартував проект в Одесі, франшизу купив дуже хороший лікар, визначний фахівець. Але доктор виявився не дуже гарним бізнесменом, тому через пару років проект закрився. Такий самий чудовий лікар купив франшизу в Болгарії, і вже 4 роки клініка в Софії платить роялті за українську франшизу!

Продумуйте наперед стратегію і розвиток


«Нещодавно до нас звернулася одна інвестиційна компанія, запропонували 20 млн євро за частку в бізнесі. В їхніх планах було масштабування і відкриття 20 клінік в найбільших містах країни. Пропозиція приваблива щодо ціни, але ми відмовилися. Бо відкрити і тримати рівень сервісу у 20 п’ятизіркових клініках - ну дуже важко. Це означає, що рівень бренду може скотитися з преміального до середнього».

Минулого року підприємець взяв кредит в Райффайзен Банку Аваль та оновив це «історичне» обладнання. Кожен кабінет обійшовся у 70 тисяч євро. «Я клієнт «Авалю» з 1998 року. Я, мабуть, був першим в Україні зі стоматологів, хто мав касовий апарат, хто мав термінали для пластикових карток – у 2001 році максимум. Ми придумали стратегію 2020-2025, яку реалізовуватимемо, мабуть, з Райффайзен Банком Аваль».

В новій стратегії немає «клонування» клінік в інших містах країни, але є намір розвивати мережу лише одного з підрозділів - Центру турботи про ясна та зуби. Нещодавно в Києві та Львові запустили три перших Dental Care Offices, де є лише одна послуга – професійна турбота про ясна (гігієна), зуби (панорамна рентгенографія) та прикус (контроль за стиранням зубів). В офісах приймають як дорослих, так і дітей з однією метою – не дати захворіти. Ці офіси будуть сателітами клінік, планується відкрити по 4-5 таких офісів у Києві та Львові. Якщо проект «піде» - можливо, і по всій країні. По суті, це інноваційний проект, альтернатива стоматологічним клінікам. «У клініках, в тому числі і в наших, лікують. А в офісах – не дають можливості захворіти», - підкреслює Ярослав Володимирович. Новий проект не лише бізнесовий, це – соціальна місія найвідомішого зубного лікаря країни.