UKRU

Бізнес-публікації

10 квітня

Невербаліка в перемовинах.


В процесі перемовин важливі не лише слова, але й невербальні ознаки. Останні іноді можуть розповісти більше, ніж вимовлені фрази. Детальніше про це розповів експерт з невербальної комунікації психолог Валентин Кім.
Перемовини – це процес цільового спілкування, надзвичайно емоційна сфера, в якій є місце грі. Перемови мають чітку мету, якій слідує кожна сторона. Зазвичай вони суперечливі, оскільки різні умови: одна сторона прагне продати свій товар чи послуги дорожче, інша – придбати якомога дешевше. Під час перемовин зростає значення інформації, яку людина сприймає свідомо чи несвідомо, яка передається вербально чи невербально.

«Всі ми інтуїтивно сприймаємо невербальну інформацію більш-менш правильно. Оскільки такий спосіб передачі зародився значно раніше, ніж вербальний, - пояснює Валентин Кім. – Невербаліка – це все, що не стосується мовлення: жести, дистанція, розташування людей у просторі відносно один одного та певних предметів; міміка, характер поглядів, емоції, інтонація, паузи, акценти, обмовки, гучність та тембр голосу».

Невербаліка в перемовинах ділиться на три фактори:

- простору

- комунікації

- контексту

Фактори простору


«Розташування меблів у кабінеті під час перемов має чимале значення. Якщо це зроблено неправильно, то може вплинути на перемовини. Приміром, стіл. Він апріорі є перешкодою, яка свідчить, що будуть конфронтації. Кругла форма стола полегшує бесіду, а гострі кути – загострюють», - пояснює Валентин Кім.

«Якщо за столом по кілька стільців збоку і один стілець «в голові», то на нього обов`язково сяде найбільш статусна людина. Це інтуїтивний вибір, - підкреслює психолог. – По обіруч у людини має бути вільний простір. Чим менше цього простору, тим скутішою вона почувається, оскільки тіло відчуває, що його загнали в певні рамки. Це впливає на процес мислення. Він також буде рамочним».

Ролі

Під час командних перемовин лідери завжди інтуїтивно сідають у центрі своєї команди. Свідоме порушення тактики свідчить про те, що людина впевнена в своїй позиції і хоче змінити правила гри. Той, хто сидить ліворуч від лідера, інтуїтивно виконує функції емоційної підтримки, праворуч – раціональної. Відрізняються їхні аргументи та реакція на ваші, акценти в мовленні тощо.

«Наприклад, лідер зайняв позицію очікування, схрестивши руки на грудях та відхилившись назад. На поле бою вийшли помічники. Якщо у вас будуть раціональні аргументи, то більш тривалий зоровий контакт слід утримувати з людиною, що сидить праворуч від лідера. Емоційні аргументи краще наводити тому, хто ліворуч», - радить пан Кім.

Дистанція

Спілкування завжди починається із соціальної дистанції (2-3 м). Якщо клієнт увесь час намагається дотримуватися її чи навіть збільшувати, це свідчить про одноразовий контакт. Валентин Кім наголошує, що надзвичайно важливо, як клієнт прощається з вами. Якщо дистанція скоротилася, то відбулося емоційне прийняття. Залишилася незмінною або ж клієнт просто попрощався, навіть не потиснувши руки, - відбулося неприйняття, подальший контакт навряд чи можливий.

Поза

Пози бувають чотирьох видів: симетричні й асиметричні, закриті й відкриті. Закриті пози – це класична бар`єрна ознака. Закритися можна, схрестивши руки на грудях чи взявши щось до них: ручку, аркуш, телефон. «До речі, ручка часто використовується як демонстраційна владна ознака. Якщо предмет стабілізований у вигляді бар`єра, тоді опонент закрився. Якщо він крутить предмет в руках, це є свідченням того, що він думає, - описує Валентин Кім. - Закрита поза – не постійний процес, а лише реакція на щось. Тому потрібно звертати увагу, на які слова та вчинки у людини змінюється поза». Симетрична поза є свідченням готовності до певної активності: висловлюватися, слухати, до активних дій. Асиметрична поза – неготовність до певних дій, зокрема й до того, щоб замислитися. Найбільш невдала – закрита асиметрична поза, коли людина не приймає вашу точку зору та не має наміру навіть сперечатися.

Фактори комунікації


Фізіологічні прояви

Якщо під час перемовин людина червоніє, це свідчить про те, що їй соромно, якщо блідне – страшно. Коли з`являється тремор (постукування ручкою, ногою, рукою), опонент прагне пришвидшити переговорний процес. І це, своєю чергою, вплине на сприйняття інформації. Щоб звернути його увагу на певні нюанси, варто задати уточнюючі запитання, змусити говорити, дати в руки документи, відволікти від власного процесу відчуття часу.

Жести

Жестів буває чимало. Розглянемо найпоширеніші. Торкання до різних частин обличчя – недовіра як до ваших слів, так і до власних. Торкання до очей свідчить про те, що людині неприємно бачити цю ситуацію – або в своїй пам`яті, або ту, що склалася. Торкання до носа – ситуація викликає неприємні відчуття, ніби запах чогось зіпсутого. До рота – бажання припинити мовленнєвий потік. До вух – небажання чути. Вертикально орієнтовані жести згори донизу є ознакою лідера або людини, що бажає вплинути на ситуацію, переломити, підкорити.

Міміка

Одна з найбільш оманливих частин невербаліки. На неї не варто покладатися та особливо загострювати увагу. «Міміка слугує підсилювачем емоцій. Сильні емоції є реакцією на сильну взаємодію. Тому надзвичайно важлива тривалість їх прояву. Сильна емоція спадає поступово. Якщо ж вона зникає миттєво, це свідчить про нещирість», - ділиться секретами Валентин Кім.

«В перемовинах важливий характер погляду, оскільки з його допомогою відбувається інтуїтивний несвідомий процес передачі слова. Коли ми говоримо, то погляд зазвичай блукає. Коли закінчили – дивимося в очі співрозмовнику. Це свідчить про те, що він може взяти слово. Дуже часто людина говорить та дивиться в очі тому, до кого адресоване звернення. Наприклад, клієнт звертається до вас, а після того, як висловиться, переводить погляд на свого начальника, щоб пересвідчитися, чи правильно він діє. За допомоги цієї методики можна визначити, хто є лідером перемовин, - розкриває тонкощі пан Кім. – Зазвичай офіційна особа не є людиною, що приймає рішення. Більше того, часто цей процес «блукаючий». Тому важливо навчитися визначати «головного», щоб вчасно скоригувати поведінку».

Психолог радить: «Якщо прагнете співпраці, то важливо увійти в резонанс з опонентом – рапорт: швидкість, тембр мовлення, інтонація. Якщо опонент почав говорити занадто голосно, схоже, він хоче збільшити тиск на вас. Варто спокійно сказати: «Я вас почув». Або ж підсунутися ближче».

Фактори контексту


У різних учасників перемовин різні ролі та сценарії. Вони схожі на поганого та хорошого поліцейських. Усвідомлення цих ролей допомагає зрозуміти, який характер перемовин планується та яку роль відвели вам. «Варто звернути увагу на характер комунікацій. Опоненти можуть змінити аргументи, які раніше висували, стати м’якшими тощо. Рекомендую дати їм прізвиська. Залежно від того, який образ у вас вималювався, стане зрозуміло, в якому сценарії розкручують та «грають» вас, - описує методику Валентин Кім. – Наприклад, вам відвели роль багатого дядечка, а собі – бідних родичів, і розкручують сценарій прохачів. Або ж вас заганяють в кут та пресують. Тут важливо також розуміти, який сценарій граєте ви». Важливе значення мають обмовки. Це дозволяє побачити істинні наміри людини, а також є хорошим підґрунтям для вибудовування та коригування власної стратегії.