UKRU

Бізнес-публікації

10 січня 2017

IT для бізнесу. Не екселем єдиним.


Про CRM-системи написано багато, і це програмне забезпечення далеко не нове для ринку. Однак, як і багато інших розробок, покликаних полегшити ведення бізнесу, Customer Relationship Management, або Система управління відносинами з клієнтами, використовується переважно великими компаніями. Хоча середньому і малому бізнесу користі від її впровадження може бути не менше.
За оцінками експертів, близько 90% представників малого бізнесу все ще ведуть облік в Excel або ж документах Google Drive. Давайте розберемося, що ж являє собою сучасна CRM-система, навіщо вона малому бізнесу і на що слід звертати увагу при її виборі.

Трохи теорії: CRM (Customer Relationship Management) - це категорія програмного забезпечення, яка включає в себе досить широкий набір додатків. Вона розроблена для того, щоб допомогти підприємствам систематизувати дані і ефективно взаємодіяти з клієнтами, автоматизувати продажі, маркетинг і службу підтримки, а також управляти персоналом і постачальниками.

Простіше кажучи, CRM-система - це зручний майданчик для зберігання інформації про існуючих і потенційних клієнтів, який доступний кожному співробітникові компанії. Ви можете відстежувати історію всіх взаємодій з цими клієнтами: перелік телефонних дзвінків, відправлених електронних листів, проведених зустрічей та презентацій, одержуваних запитів. З CRM-системою кожне питання, кожен запит на обслуговування, всі дані про переваги клієнтів, будь-яка контактна інформації про кожного з них завжди актуальна і завжди під рукою.

Спочатку основне завдання системи, говорить В'ячеслав Ангел, керівник відділу маркетингу «Тетраком», - це нагадувати бізнесу про клієнта, відповідаючи на три основних питання: «Кому?», «Коли?», «Що?». Зазвичай це завдання виникало після знайомства з клієнтом і закінчувалося по завершенні угоди. Сучасна CRM вирішує набагато більше питань, наприклад, liraCRM вже на етапі вхідного дзвінка отримує інформацію про те, звідки клієнт прийшов і що шукав, а якщо раніше він уже телефонував, система покаже, хто він і про що раніше з ним говорили. Таким чином, вже на етапі прийняття дзвінка менеджер має вичерпну інформацію для більш якісної роботи з клієнтом».

При цьому важливо розуміти самому власникові, що CRM-система також слугує певною гарантією збереження даних компанії при звільненні співробітника. Адже набагато важче перешкоджати витоку бази даних, якщо вона добре захищена. Чого не можна сказати про таблиці Excel або рукописні блокноти.

Функціонал

1. Відстеження завдань
Своєчасне виконання поставлених цілей дуже важливо в сучасному діловому світі. Вносячи в систему інформацію про заплановані зустрічі і важливі питання, можна уникнути помилок, які можуть перешкодити завершенню угоди. Багато CRM-платформ дозволяють синхронізувати ці дані з календаря, щоб тримати вас в курсі майбутніх завдань і термінів.

2. Управління відділом продажів
Якщо у вас є команда торгових представників, важливо відстежувати їхню роботу і знати, наскільки вони ефективні у виконанні наміченого плану продажів. Використовуючи це програмне забезпечення, можна проаналізувати роботу кожного працівника відділу продажів, у тому числі й отримати такі дані, як час, витрачений на переговори з клієнтом, про загальну кількість часу для виконання завдання, коефіцієнт зверненнями відвідувачів і покупців. Ґрунтуючись на цих даних, варто нагородити кращих працівників і виявити тих, хто потребує додаткової мотивації та навчанні.

3. Організація праці
Одним з таких бізнес-процесів є здатність керувати великим масивом даних, отриманих як із онлайн-, так і офлайн-ресурсів. Щоразу, коли хтось піднімає слухавку і розмовляє з клієнтом, виїжджає на зустріч з потенційними замовниками або клієнтами онлайн-магазину, компанія отримує нові і потенційно цінні дані. Але куди ці дані йдуть? У кращому випадку це будуть документи в ноутбуках. І той принцип, за яким той чи інший менеджер буде вибудовувати подальші відносини з клієнтом (якщо взагалі дані про замовлення/контакт збережені і будуть використані), може взагалі ґрунтуватися на тільки йому зрозумілій логіці, а не на розробленому алгоритмі продажів. CRM спрощує цей процес, систематизуючи всю інформацію про клієнтів в одному місці.

4. Більше можливостей для здійснення продажів
Чим довше клієнт взаємодіє з компанією, тим більше в неї можливостей для збільшення кількості продажів цьому клієнту. Наприклад, відстеження купівельної поведінки конкретного клієнта дозволить зрозуміти, який продукт або послуга йому цікава. Відповідно, запускаючи новий продукт, ви будете знати напевне, які споживачі будуть у ньому зацікавлені в першу чергу. Це дозволить збільшити продажі без постійних витрат на рекламу продукту для нових клієнтів. За рахунок використання існуючої клієнтської бази ви можете отримати більше повторних продажів, задовольняючи потреби клієнтів.

5. Функціональність
Один із важливих критеріїв при виборі системи - це функціональність. «Система повинна дозволити швидко включатися в роботу і мати функціонал постановки задачі, інтеграцію з телефонією, тому що ця комунікація залишається основною для малого та мікробізнесу», - говорить Дмитро Суслов, директор українського офісу «1С-Бітрікс». Крім цього, СРМ-система повинна інтегруватися з популярними соціальними мережами і месенджерами. Не варто забувати, що активна взаємодія з клієнтами через соціальні мережі є ефективним інструментом для розвитку будь-якого бізнесу. «Клієнти можуть «стукати» в компанію з десятка каналів - як традиційних, так і нових. А для малого бізнесу важлива конкурентна перевага - це дуже швидко обробляти заявки з будь-яких каналів», - продовжує Дмитро Суслов.

6. Універсальність
Крім нагальних потреб, важливо враховувати довгострокові завдання і темпи зростання бізнесу. Тому важливо вибрати те програмне забезпечення, яке можна буде розширити за рахунок додаткового функціоналу в майбутньому. Наприклад, є сенс вибрати хмарну CRM-платформу, якщо ви прогнозуєте значне збільшення обсягу сховища даних і контактів. Також можна буде за потреби докупити оновлення і функціонал.

Чому не впроваджують?

Для багатьох компаній така система управління може здатися чимось нереальним, що вимагає великих інвестицій і складного технічного обслуговування. Адже, погодьтеся, багато яка інформація, зібрана компаніями, не завжди застосовна на практиці або просто марна. Крім того, для отримання максимальної користі від зібраних даних необхідно застосовувати спеціальні алгоритми і програми, які впораються з розв'язанням конкретних бізнес-завдань.

У самих компаніях-розробниках CRM-систем відзначають, що, як показує практика, власники дрібних підприємств просто не до кінця розуміють, як таке ПЗ працює. «У нашій практиці є кейси малих підприємств, як, наприклад, майстерня з ремонту техніки. Раніше весь документообіг зводився до рукописних накладних, бланків замовлення тощо. Причому у багатьох випадках ці документи зберігалися хаотично. Що, природно, позначалося на якості і часі обслуговування клієнтів. З впровадженням CRM-системи документообіг систематизувався. Плюс зараз працівники витрачають набагато менше зусиль на колись рутинні процеси», - розповідає В'ячеслав Ангел. Такі випадки далеко не поодинокі.

CRM-системи і як вибрати свою

Ціни на впровадження CRM-систем дуже різні, але є й безкоштовні версії, які можуть упоратися із завданнями малого бізнесу. Тому не варто поспішати з придбанням дорогого ПЗ.

«Наразі на українському ринку присутні кілька сильних гравців, - говорить Максим Мірошниченко, Chief technical officer, WebProduction LLC (CRM+ERP система OneBox). – Це Terrasoft bpm'online, OneBox CRM+ERP, AmoCRM, Bitrix24, MS Dynamics. Є, звичайно, ще багато інших, але вони не настільки популярні саме в Україні. Наприклад такі, як поширені в США і Європі Salesforce, а також російські «МойСклад» і Megaplan».

Цінник на впровадження платної системи з базовим функціоналом починається від 200-300 гривень. Зрозуміло, що за цю суму не варто очікувати великого функціоналу. Найдорожчий варіант з представлених – це продукт компанії Microsoft, MS Dynamics, з цінником приблизно від 2000 грн за онлайн-версію продукту і понад 20 000 грн за «коробкове» рішення. Артур Федоренко, директор з розвитку бізнесу корпорації «Парус» (CRM-система «Парус-Менеджмент і маркетинг») називає найбільш ефективним варіантом на сьогодні модель SaaS, на якій працює CRM-система «Парус-Менеджмент і маркетинг» (хмарна платформа јПарус), однак ціна на таке рішення стартує з 1800 грн за ліцензію (мінімальна поставка - три ліцензії).

За словами В'ячеслава Ангела, існують також вузькопрофільні CRM, що зручно, наприклад, для ремонтно-сервісних центрів або інших профільних компаній. Якщо ж компанія не готова платити відразу за CRM-систему, можна протестувати безкоштовні варіанти, як, наприклад, «Бітрікс24», який безкоштовний для 1-12 користувачів. За словами Дмитра Суслова, така система ідеальна для невеликого відділу продажів або невеликої компанії.

В яких галузях бізнесу раціонально впроваджувати сучасну CRM-систему? Артур Федоренко вважає, що застосування CRM-системи не залежить від виду бізнесу. «Будь-який об'єкт підприємницької діяльності, який стикається з таким поняттям, як клієнт, за визначенням потребує CRM», - говорить експерт. Завдяки своїм унікальним можливостям правильна CRM-система забезпечить безперебійне спілкування з клієнтами, підвищить ефективність роботи кожного працівника відділу продажів мінімум на 20-30%. Причому цього можна досягти без особливих зусиль.

«На ринку існує величезна кількість СРМ-систем: вітчизняні і закордонні, відомі і невеликі самописні розробки веб-студій», - підсумовує Дмитро Суслов. «На ринку тісно, і можна подумати, що він сформований. Але насправді це тільки зростаючий ринок, на якому ще є величезні можливості. Як для розробників, так і для користувачів – у першу чергу, сегменту малого та середнього бізнесу», - говорить експерт.