UKRU

Бізнес-публікації

23 серпня 2016

Візуальний менеджмент на практиці. Контролюємо співробітників наочно.


Андон, канбан, камішибай – японці подарували світу багато інструментів візуального управління персоналом. Українці за етнопсихологією теж візуали, тому ці та багато інших інструментів дозволяють успішно контролювати українських співробітників. Консультує когнітолог Марія Нестерова – засновник і директор консалтингового агентства по управлінню ефективністю бізнесу Amity Consulting Ltd., голова київської організації Всеукраїнської асоціації консультантів по управлінню (IMC-Ukraine).
В першу чергу візуальні інструменти застосовуються для управління великими групами людей при організації бізнес-процесів. Тому у відомих системах якості виробничого менеджменту завжди використовуються візуальні сигнали – Lean, 6 Sigma, кайдзен та ін.

«Загальна тенденція людства сьогодні – спрощення. Сумарний інтелект маси людей знижується, тому потрібні більш зрозумілі стимули. Візуальні технології є частиною нейроменеджменту і базуються на використанні властивостей мозку сприймати візуальні невербальні сигнали швидше і краще, ніж вербальні», – пояснює Марія Нестерова.

Проведення нарад і презентацій, виробництво, соцмережі, реклама, медіа – повсюди сьогодні відбувається бум візуалізації.

Схеми робочого місця

У кайдзен і системі «20 ключів» значне місце приділяється візуальній гармонізації робочого процесу і робочого місця. Азіатські системи якості та ефективного менеджменту базуються на багатовіковій культурній традиції правильно організованого простору.

«Наприклад, прокреслюється оптимальна траєкторія руху персоналу – це мінімізує кількість рухів і знижує втому працівників. Схеми руху промальовуються, як розмітка на дорозі, прямо на підлозі цеху. Також промальовуються трафарети правильного розташування робочих інструментів на столі чи стіні», – каже експерт.

Приклад з практики Нестерової: ювелірна фабрика, впровадивши візуальні схеми підтримки ефективної організації робочого місця, знизила брак і збільшила продуктивність праці. «Графічні розмітки допомагають не лише правильно розташувати інструменти, але і дотримуватися порядку виконання бізнес-процесів. Особливо актуальні ці прийоми для виробництв з досить великими масштабами, де використовується некваліфікована робоча сила», – підкреслює Нестерова.

Але не менш важливі траєкторія рухів, візуалізація робочого місця для тих співробітників, які працюють у торговому залі. Візуальні стимули успішно використовуються також для управління поведінкою покупців у ритейлі.

Елементом візуального управління можуть бути і похилі лінії на папках в офісі, щоб вони стояли по порядку. У Німеччині нерідко застосовується навіть розмітка столу офіс-менеджера або бухгалтера.

«Якість простору ми визначаємо візуально, причому підсвідомо. Починати треба з чистоти усіх поверхонь, прибирання столу від паперів, що відволікають увагу. Звертати увагу на чистоту одягу менеджерів. Будь-яка візуальна погрішність спрацьовує в мінус, викликає асоціацію з нечесністю. Особливо довіра важлива у сфері послуг». Марія Нестерова

Андон

Світлові індикатори процесу дозволяють керівнику в режимі реального часу контролювати бізнес-процеси і бачити, як йдуть справи у співробітників. «Інтуїтивне розуміння світлових індикаторів забезпечує їх миттєве сприйняття і відсутність явного звикання, на відміну від мовних команд», – каже Нестерова. Можна успішно застосовувати такі індикатори в роботі кол-центрів, служб технічної підтримки клієнтів, менеджерів з продажів. Якщо горить зелена лампочка – все добре, жовта – треба приділити увагу, червона – проблема, складний клієнт, співробітник не в змозі впоратися з ситуацією і потрібна термінова допомога керівника.

«Світлові індикатори застосовуються на виробництві, але можна було б застосовувати їх і в ритейлі, у банківській сфері, в інших сферах послуг», – вважає Нестерова.

Необов’язково робити табло на рівні складних пристроїв (як на заводах «Мерседес», де на табло транслюється проблема і час її вирішення), це можуть бути кольорові листочки, картони на пружинках, як це роблять, наприклад, на деяких заводах в СНД.

Цінні дошки

На дошках, фліпчартах розміщуються плани роботи у вигляді картинок та інфографіки, різні «нагадувалки», які видно усім співробітникам офісу. На Заході часто використовуються інтерактивні дошки, на яких можна робити презентації в стилі відеоскрайбінгу (т. наз. whiteboard-презентації).

Канбан

Дошка канбан – теж винахід виробничої системи «Тойота», який дозволяє візуально управляти виробничими завданнями і доводити їх до завершення. У робітників є картки, на яких вони пишуть своє завдання і передають її наступному в процесі. Наприклад, при складанні дверей, коли у робітника є 10 ручок, він поставив 5, потім пише канбан тому, хто виготовляє ручки, і поки доходить до 10-х дверей, йому приносять потрібні деталі. Так знижується втрата часу на обробку замовлень і економиться місце в цеху і на складі. Картки (липкі листки) переміщаються по дошці канбан від початку процесу до його закінчення. .Канбан можна застосовувати в торгівлі для того ж управління запасами: закінчується партія одного товару – передається канбан менеджеру для закупівлі. А IT-канбан застосовується для передачі завдань між співробітниками – від дизайнера до розробника і тестувальника, наприклад.

Камішибай

В Японії камішибай – це традиційний вуличний театр, коли історія, що розповідається, супроводжується яскравими ілюстраціями. У Європі, Канаді та США ця техніка стає все більш популярною і використовується в навчанні. На «Тойоті» техніка камішибай застосовується як для контролю виконаної роботи, так і для перевірки безпеки і чистоти робочого місця. Менеджери за допомогою зображень задають робітникам послідовність майбутніх робіт, їх обсяг. Картинками зафіксовані стандартні операційні процедури та їх головні результати, які будуть перевірятися. Так полегшується робота менеджерів і досягається самоорганізація робітників.

Вимоги до малюнків прості і залежать від умов виступу: мінімум деталей, їх має бути видно із заднього ряду. Зображення мають бути зрозумілі і без різночитань.

«Мінімалізм і динамічність картинок примушують добудовувати сенс, при цьому сприйняття і запам’ятовування покращуються. Краще за все в техніці камішибай описувати персоналу схеми бізнес-процесів, а також проводити презентації. А ще більш корисно самих співробітників залучати до складання картинок», – відзначає Марія Нестерова. Згідно з досвідом експерта, є сенс використовувати камішибай і для пошуку обмежень ефективності (ТОС), організації систем якості (TQM). «Співробітники, ілюструючи основні процеси або наявні проблеми, можуть легше знайти шляхи їх вирішення. Тому техніка камішибай може використовуватися в усіх видах навчання, для розробки місії, стратегії, в проведенні робочих нарад», – відзначає вона. А ще можна застосовувати камішибай для ведення діловодства, організації робочого місця, а також виконання поточних завдань.

Дудлінг

Все більше популярності не лише в рекламі, але і в менеджменті набувають різні види відеоскрайбінгу. Наприклад, дудлі (doodle) та інша техніка у вигляді аніме. У них використовуються вже не статичні, а динамічні картинки. Вони дозволяють ілюструвати пояснення керівника, зробити інтерактивну рекламу, оживити виступ на нараді і презентацію клієнтам. «Пояснювалки» – поки безкоштовна програма відеоскрайбінгу, яка дозволяє робити дудл-відео, – працює на iPad. Тому її можна встановлювати торговим агентам, що полегшує спілкування з клієнтами і звіти. Ті ж регіональні наради менеджерів при використанні дудлінгу відбуваються в більш цікавій формі, оскільки включається наша творча права півкуля, і робоча рутина стає корпоративною грою», – пояснює Марія Нестерова.

Коли потрібно донести керівнику інформацію про те, що відбувається, співробітники при розповіді мимоволі видають бажане за дійсне. А коли їх просять не розповісти, а зобразити ситуацію, то спрацьовує принцип проектних методик, і вони показують все, як є.

Легко почати

Зазвичай техніка візуального менеджменту впроваджується в компанії керівництвом як передача успішного зарубіжного досвіду, модний тренд. «Співробітникам буває важко: у нашій культурі прийнято уникати помилок, а дорослі зазвичай побоюються, що не вміють «гарно» малювати. В цьому випадку не варто нікого примушувати, а почати можна з більш простих сигнальних інструментів. На щастя, сам процес візуалізації запускає механізми креативності, – пояснює Марія Нестерова. – Крім того, є очевидні закони розуміння – неструктурована інформація, особливо числа і на слух, сприймається найгірше, а смислові образи, навпаки, – краще за все. Тому візуальні стимули розуміються і приймаються без особливого опору, що важливо в менеджменті».