UKRU

Бізнес-публікації

16 серпня 2016

МАГАЗИН ПОТРЕБУЄ ЗМІН. Стратегія розвитку роздробу в кризу.


Під час падіння купівельної спроможності і водночас підвищення вимог до сервісу ритейлу треба змінюватися згідно з очікуваннями клієнтів. Яку стратегію розвитку обрати і як будувати відносини з покупцями, розповідає Дмитро Коссе, керівний партнер «Коссе Бізнес Консалтинг».

Крок 1. Визначаємо точку відліку

Плануючи зміну стратегії магазину, треба зрозуміти, хто його покупці, де вони живуть, які їхні прибутки та вподобання, де розташовані магазини конкурентів і що вони пропонують, які їхні переваги.

Крок 2. Обираємо стратегію

Після аналізу ситуації, залежно від наявних ресурсів компанії, стратегії розвитку можуть бути такими:
- фокусуємося на певних групах товару, займаємо конкретну нішу;
- збільшуємо торговельні площі або охоплення, стаємо Walmart (торгуємо всім);
- акцентуємо увагу на унікальних товарах;
- скорочуємо витрати і знижуємо ціни;
- позиціонуємося для іншого покупця;
- збільшуємо час роботи магазину, 24/7;
- запроваджуємо мультиканальні продажі (додаємо замовлення через інтернет, телефон тощо).

Обравши стратегію, слід визначити KPI очікуваних результатів, бажано кількісних, і прописати механізми їх досягнення.

Крок 3. Підтримуємо стосунки

Продажі необхідно планувати і будувати «від покупця». Чим більш індивідуальні комунікації з покупцем, тим більш вони ефективні. Індивідуалізація досягається шляхом e-mail- та SMS-розсилок, спілкування у соціальних мережах.

«Нова маркетингова стратегія – це добре забута стара. 100 років тому кожен крамар знав імена своїх покупців, їхніх дітей та онуків, а також уподобання клієнтів. Тепер магазини повертаються до цього в тому чи іншому вигляді», – вважає Дмитро Коссе.

Якщо покупців мало (кілька багатоповерхівок) – можна знати їх в обличчя. Якщо клієнтів багато – потрібна база у CRM з програмами лояльності. IT-інструменти дозволяють вивчати історію покупок, прогнозувати майбутні придбання, складати портрет покупця, наприклад такий: жінка, живе у такому-то районі, має кицьку, щоп’ятниці купує червоне італійське вино.

«Саме впровадженням IT-інструментів та їхньою інтеграцією з індивідуальним каналом комунікацій з клієнтом має займатися кожен ритейлер», – радить експерт.

До речі, побудова довірчих відносин із покупцем стане вагомою конкурентною перевагою для «магазинів біля будинку».

«За минулі два роки в Україні середній ціновий сегмент як група клієнтів набагато скоротився: він мігрував у середній мінус або преміум. Суттєво зросли обсяги споживання дешевого товару. Обсяги продажів товарів преміум-сегмента майже не змінилися».

«Ритейл має бути готовим до постійного поліпшення в усьому, причому максимально швидко. Прибуток отримає той, хто першим запровадить передові підходи».

Тенденції, які впливають на роздріб

1. Середовище: онлайн посилює конкуренцію, оскільки дає більше можливостей для порівняння, вибору та швидкого здійснення покупок.

2. Покупець стає більш вибагливим: застосовує ощадне споживання, хоче, щоб його знали на ім’я та надавали належний сервіс.

3. Товар: покупець шукає якісні та недорогі товари, які задовольняють ті самі потреби, що й дорогі, і все більше уваги приділяє екологічності та натуральності.

4. Співробітники хочуть працювати в комфортних умовах, отримувати більшу зарплату, менше працювати.

Джерело: hub.kyivstar.ua