UKRU

Бізнес-публікації

24 лютого 2016

Бездоганний ресепшен.


Перше, що оцінює при візиті відвідувач готелю, салону краси, медцентра, фітнес-центра, – це робота співробітників ресепшен. Враження від зовнішності, погляду і манери спілкування адміністратора, який зустрічає гостя, настроює на користь компанії або проти неї, багато в чому визначає подальший тон спілкування клієнта з іншими співробітниками.
Яким має бути співробітник ресепшен і як його навчити, розповідають експерти, ділячись своїм досвідом клієнтів і керівників.

Яким має бути співробітник ресепшен?

«Головна функція співробітників ресепшен – допомога і координація роботи інших служб, відповідно, головні вимоги до них особистісні», – розповідає Оксана Марусич, коуч, експерт з сервісу, бізнес-тренер у Hoteliero.

Перше, на що слід звернути увагу, – це діловий вигляд співробітника. Хороший співробітник ресепшена завжди в тонусі, одягнений відповідно до дрес-коду, не допускає фривольностей (якщо він працює у бізнес-сфері, готелі або банку, не допускаються червоний манікюр, яскравий макіяж). «Діловий зовнішній вигляд потрібен, щоб мінімізувати оцінку співробітника чисто психологічно. Коли зовні чіплятися нема до чого, співробітник не дратує, то розмова буде вестися у справі. Якщо гість оцінює співробітника негативно, внутрішньо засуджуючи, наприклад, велику кількість біжутерії або позбавлену смаку зачіску, то у спілкуванні створюється атмосфера напруги, яка передається співробітникові й спричиняє помилки в його діях», – пояснює експерт.

Обов’язкова особистісна якість співробітників ресепшен, на думку Оксани Марусич, це готовність прийти на допомогу. Ідеальний співробітник – це гостинний, добрий, чуйний ентузіаст, готовий ініціювати і запропонувати допомогу. «П’ятизірковий сервіс народжується, коли співробітники раді життю, відповідальні, стежать за собою, працелюбні, готові випромінювати щастя. Тому людські якості, щира привітність для співробітника ресепшен важливіші за його освіту й досвід», – підкреслює експерт.

Приклад: у холі готелю гість запитує, де випити каву його супутниці. Адміністратор може кивнути у бік ресторану, але краще сказати: «Дозвольте, я вас проведу».

Коли досвід заважає

Оксана Марусич підкреслює, що особисті якості в сервісі важливіші за досвід і освіту: «Навчити правильно говорити по телефону можна будь-кого, хто готовий вчитися йти назустріч клієнтові. І навпаки, багаторічний досвід роботи часто несе з собою «зоряну хворобу», гординю та презирство до клієнта, відсталість і небажання змінюватися».

Про це ж говорить Наталія Гончаренко – засновник і керівний партнер компанії «Салонний маркетинг™», співзасновник сервісу дистанційного навчання директорів підприємств індустрії краси Beautysalon.Academy™.

«Досвід роботи на ресепшен необов’язковий. Мій девіз – чим менше досвіду роботи в салоні краси у потенційного кандидата в адміністратори, тим краще!»

Вона наводить приклади поганої роботи: у 9 салонах краси з 10 на запитання потенційного клієнта «Скільки коштує стрижка?» адміністратор одразу випалить ціну, замість того щоб запитати, як його звуть. А у 10 з 10 салонів після того як ви, почувши ціну, скажете «Дякую», не стануть продовжувати розмову.

Такий «сервіс», що відштовхує клієнтів, типовий, тому далі поговоримо, як керівникові побудувати роботу ресепшен.

Оксана Марусич відзначає тенденцію, що адміністраторами салонів краси працюють часто зовні невдоволені життям і людьми особи. Зазвичай вони не вміють пояснити елементарні речі, часто на дзвінок з питанням, чи можна записатися на стрижку, відповідають «Усе зайнято» і кладуть трубку. Не пам’ятають ані облич, ані імен, ані вподобань постійних клієнтів, які обслуговуються у них роками.

Розпочинаємо зі стандартів

Увага до кожного клієнта при режимі багатозадачності – найскладніше в роботі співробітника ресепшен. Якщо одночасно один клієнт розраховується, приходить новий клієнт і дзвонить телефон – що робити в першу чергу? «Усі правила обслуговування, пріоритети, відповідати на дзвінок чи продовжувати обслуговувати гостя, обов’язково прописуються в стандартах обслуговування. Усі нестандартні ситуації проговорюються до того, як виникнуть», – відповідає Марусич.

«Сервіс на ресепшен базується на тому, яка модель обслуговування клієнтів розроблена власником», – підкреслює Гончаренко. Зараз в індустрії краси і не лише спостерігається майже тотальне бажання керівників «скачати / купити» шаблони «стандартів». Експерт вважає це яскравим свідоцтвом небажання попрацювати над розвитком свого бізнесу: «Якщо ти створив бізнес і не маєш свого бачення, як обслуговувати клієнтів, то дуже наївно думати, що «шаблон» чи навіть консультант виправить ситуацію. Все завжди розпочинається з концепції та бізнес-моделі підприємства, а сервіс на ресепшен – лише одна з її цеглинок», – відзначає вона.

У салонах краси пріоритети розставляються залежно від бізнес-моделі та цінового сегменту вашого салону. Чим сегмент «економніший», тим більш пріоритетна увага до первинного клієнта, і навпаки.

Ще приклад: гість розплачується на ресепшен – і в цей момент дзвонить власник із запитаннями. Співробітник вмить переносить фокус уваги з клієнта на власника. Марусич характеризує ситуацію так: очевидно, що цей керівник вимагає уваги передусім до самого себе. А керівник, який думає про гостей, мав запитати, перш ніж заводити розмову: «Чи можеш говорити?»

Вчимо на прикладах

Якщо керівник жорсткий і намагається впровадити правила клієнтоорієнтованості за допомогою вимог і штрафів, нічого хорошого у нього не вийде. Вчити персонал слід на власному прикладі. Якщо керівник хоче, щоб співробітники усе встигали, він сам повинен виключити з лексикону фразу «нема коли». Якщо керівник спізнюється і виправдовується перед персоналом, що були пробки, – наступного разу те саме зроблять співробітники. Якщо він у складній ситуації дозволяє собі замість відповіді на термінове запитання співробітника сказати «Мені не до тебе, готую звіт», то і співробітник ігноруватиме клієнта.

Розумний керівник знайде можливість відповісти на запитання підлеглого і не пояснюватиме 10 хвилин, чому не треба його відволікати і чому він не може розмовляти, а вислухає співробітника і коротко дасть відповідь. «Наскільки важливе ваше запитання?» Часто треба відповісти лише «так» чи «ні». Або: «Звернися до старшого адміністратора». Або: «Через 5 хвилин прийду».

«У готельно-ресторанному бізнесі слід навчати персонал принципу «Приймай і знаходь рішення». Якщо гість просить на ресепшен щось, що не входить у компетенцію адміністратора, можлива відповідь: «Зараз дізнаюся». Заборонені фрази «Ви повинні», «Ми не можемо», «Я не знаю», «Це запитання не до мене», «Щось вибрали?», «Щось хочете?» і подібні. Важливо прояснити: «Чим я можу вам допомогти?», «Можна ваш контактний телефон, я вас зараз наберу», – вчить Оксана Марусич.

Важливо не тільки, що говорити, але і як: дикція, інтонація, слова-паразити. Клієнт відчуває, коли каву або чай йому пропонують за необхідності, бажаючи, щоб він відмовився.

Зрозуміло, новачки зазвичай перелякані, розгублені й тому погано орієнтуються. За ними рекомендую закріпити наставника з досвідченіших колег. Молодь зазвичай легко ділиться знаннями про роботу, а люди старші бояться «видати секрети» і бути звільненими. Насправді співробітники старшого віку також завжди будуть затребувані, якщо вони люблять людей, свою роботу і готові вчитися.

Встигнути все

У бізнес-сегменті дуже важливі чіткість і швидкість обслуговування, звертає увагу Марусич. Курортні готелі, наприклад, живуть у розміреному режимі, від сезону до сезону. А відпочивальники приїжджають нервові, втомлені з дороги, хочуть скоріше відпочити. Від різниці ритмів часто виникають конфлікти. Якщо у гостя виникло запитання – треба його прояснити одразу.

Гончаренко доповнює, що фраза «Передзвоніть пізніше» з вуст адміністратора клієнтові – це просто поганий тон, але, на щастя, зустрічається все рідше, а ось фраза «Почитайте на нашому сайті» – досі досить поширене явище. Звичайно, це неповага до клієнта, вважає експерт: «Якби я хотіла прочитати, я б прочитала, але я дзвоню і чекаю, що мене проконсультують».

Якщо у вас на сайті є послуга «Зворотний дзвінок» – передзвонюйте. Якщо є сервіс «Онлайн-записи» – він повинен працювати. Зробити так, щоб усі ці дрібниці працювали, і є завдання керівника.

Як скласти об’єктивне враження про свій ресепшен:

1. Дивитися відеозапис обслуговування.
2. Слухати аудіозапис обслуговування.
3. Використати моніторинг за допомогою «таємних покупців».
4. Проводити вибіркові опитування постійних і первинних клієнтів (при цьому важливо розуміти, що не все, що каже клієнт, може бути вами прийнято і впроваджено).