UKRU

Бізнес-публікації

12 листопада 2013

Типи покупців і робота з ними


Етапи продажу завжди однакові, тільки проходити ці етапи з різними психологічними типами покупців потрібно по-різному. 80 % продажів - це психологія, тому знання психології покупця - необхідна професійна риса продавця.

На тренінгах з продажу психолог, директор консалтингової компанії " Псітрон " Анна Пришутова вчить працювати з покупцем залежно від стилю його поведінки. Автономний клієнт, сумісний, експансивний і пасивний завжди неоднаково взаємодіють з продавцем , тому розмовляти з ними і навіть дивитися на них треба по-різному. Експерт з продажу компанії Professional Trainings Юлія Пелих радить продавцям враховувати психотип покупця: агресор, демонстратор, експерт чи пасивний.


Оцінюємо поведінку


Експансивний клієнт (агресор) виглядає впевнено, поза - "хазяїна", жести - вільні або домінуючі. Поводиться напористо, категорично, схильний до конфліктів, заперечує думку продавця. Каже мало, але по суті. Цінності: його особистість, авторитет, вплив, думки, амбіції. Мотивація: факти, влада, статус. "Вибиває" додаткові знижки, особливі умови незалежно від свого матеріального становища.
Дії продавця. Поважати покупця, але не втрачати почуття власної гідності. Поважати право покупця на повну інформацію. Не сперечатися з думкою клієнта з приводу покупки. Залишатися в контакті зі споживачем, але не об'єднуватися з ним. Не допускати в особисту зону. Надавати послуги. Якщо клієнт вважає, що знає товар краще продавця, не можна йому суперечити. Формувати презентацію коротко, лаконічно і по суті. Розповідати про переваги товару або послуги без яскравого емоційного забарвлення. Дозволяти йому відчувати себе босом. Не йти на зайві знижки. Висловити подяку за покупку.

Сумісний клієнт (демонстратор) дуже любить увагу, намагається встановити зоровий контакт, наблизитися до продавця. Перебиває, переходить на "ти", задає особисті питання. Вдячний слухач, охоче поглинає інформацію. Отримує задоволення від процесу здійснення покупки. Поза вільна, рухлива, широкі жести. Мотивація: спілкування, увага.
Дії продавця. Перебувати на близькій дистанції, надовго не відходити, підтримувати зоровий контакт, бути емоційним. Спілкуватися відкрито, у форматі дружнього діалогу, не суперечити і не чинити тиск, не висловлюватися про товар категорично. Здійснювати активну презентацію товару. Не перебивати, намагатися м'яко направити розмову в русло консультації про товар. Прийняти або бути трохи експансивним, при цьому допомогти завершити операцію. При покупці одягу, взуття, гаджетів демонстраторів слід перш за все запропонувати приміряти покупку, зробити компліменти з приводу вибору. Не кидати клієнта відразу після завершення покупки.

Автономний клієнт (експерт) зовні стриманий, спокійний, тримає дистанцію між собою і продавцем. Негайно переходить до суті питання, ясно говорить про те, що йому потрібно, рухи стримані. Розмовляє мало, логічно, монотонно, неемоційно. Не шукає зорового контакту. Відповіді на питання дає із затримкою, часто відповідає "ні, дякую " або зовсім не відповідає. Рідко приймає рішення про купівлю відразу. Збирає всю інформацію про продукт. Мотивація: безпека, стабільність, довіра.
Дії продавця. Не порушувати дистанцію, не нав'язувати зоровий контакт, терпіти ігнорування клієнта. Не тиснути, але і не кидати клієнта, надавати м'яку підтримку. Бути готовим аргументовано і лаконічно дати максимально повну інформацію про товар. З експертом продавець повинен говорити спокійно і впевнено, зайва експресія викличе недовіру. Питати дозволу на всі послуги продавця, особливо на стадії завершення угоди.

Пасивний покупець поводиться невпевнено , сутулиться , руки притиснуті до корпусу , голова втягнута в плечі , багато дрібних рухів , захисні жести. Мова емоційна , доброзичлива , плутана . Часто сам не знає, що йому треба. Дає запит без конкретних критеріїв. Уникає активного контакту та діалогу. Мотивація: комфорт, прихильність, довіра.
Дії продавця. Викликати довіру, задавати питання для виявлення потреб клієнта. Наводити приклади з особистого досвіду, говорити про стабільність компанії, надійності брендів. Постійно запитувати, чи підходить запропонований варіант.
У бутиках серед покупців поширені типи агресора і демонстратора (60-70 % клієнтів ), в дешевих магазинах частіше зустрічаються експерти та пасивні клієнти.

Темперамент в продажах
На думку експертів тренінгового центру WellEvent, крім моделей поведінки, на процес здійснення продажів впливає темперамент покупця.

Сангвінік - м'який тип покупця, він може легко сказати "так", але не довести операцію до завершення. Слід придивитися, на які пункти пропозиції він відреагував нейтрально або відсторонено. Наприклад, він хоче купити сорочку, але продавець зможе продати йому і краватку, якщо доведе, що він потрібен.

З меланхоліками потрібно говорити дуже м'яко і спокійно, випромінювати максимум надійності. Варто згадати про рекомендації інших покупців. Меланхоліка до покупки може схилити порада продавця, якщо той зарекомендував себе як експерт. Так, продавець може сказати, що сам другий рік носить взуття цієї фірми і задоволений її якістю.

Холерику бажано починати пропозицію з чіткого викладу її суті. Мова продавця повинна звучати впевнено і переконливо, з акцентом на результат, вигоду і переваги. Холерики небайдужі до ексклюзивності пропозиції. Їм можна запропонувати купити новинку, яка тільки з'явилася у продажі, або дизайнерську модель.

Флегматики люблять деталі. З ними потрібно спілкуватися як з експертами: озвучувати тільки факти, давати деталізовану інформацію. Вони можуть не зреагувати на новинку, перевага буде на боці перевірених продуктів і пропозицій. Їм варто дати почитати інструкцію, показати знаки якості.

Саме тому продавцю необхідно бути уважним, гнучким, вміти змінювати свою поведінку залежно від ситуації і будувати взаємини з кожним типом покупців правильно.

За матеріалами delo.ua