UKRU

Бізнес-публікації

4 липня 2013

Як працювати з клієнтами, котрі залишилися незадоволеними


Хто добре розуміється в маркетингу, підтвердить: негативні відгуки поширюються набагато швидше, ніж позитивні. Іншими словами, клієнт, якого задовольнили ваші послуги або ваш товар, просто буде задоволений, а от клієнт, який незадоволений клієнт, маючи справу з вашою фірмою, обов'язково розповість це ще багатьом іншим людям.

Наведемо приклад з історії. Музикант Девід Керролл одного разу приніс свою гітару у фірму United Airlines, і співробітники компанії довели інструмент практично до непридатності - відновленню гітара вже не підлягала. Відшкодувати заподіяну шкоду компанія відмовилася, і тоді обурений музикант створив пісню, присвячену цьому інциденту, і назвав її «United Airlines ламає гітари». На додачу ще й відео кліп відзняв, який переглянуло на YouTube більше десяти мільйонів користувачів. Ось така талановита скарга на компанію, виражена в музичній формі.

Що робити з негативними відгуками?


Головне, не потрібно боятися негативних думок - жоден товар або послуга не може сподобатися абсолютно всім, тим більше відразу. У будь-якому випадку, будуть ті, хто любить покритикувати, заздрісні конкуренти (які знайдуть вади навіть у практично ідеальному проекті), а також звичайні споживачі, які зазнали будь-які складності у використанні вашого товару. Пам'ятайте про те, що 99% ваших клієнтів не ставить перед собою завдання знизити вам репутацію, полоскотати нерви або зіпсувати настрій - вони просто мріють вирішити проблему, яка виникла конкретно у них.

Робота вашої компанії повинна будуватися таким чином, щоб абсолютно всі відгуки, як позитивні, так і негативні, збиралися в одному місці і потрапляли безпосередньо до адміністрації фірми. Для цього необхідно приділити особливу увагу організації служби підтримки, створити на сайті зручну форму зв'язку з адміністрацією. Коли всі скарги будуть нагромаджуватися в одному місці, вам буде набагато простіше з ними працювати, і не потрібно буде шукати негативні відгуки про вас в Інтернеті.

Один з найпростіших способів - дзвінки кожному, хто скористався вашою послугою або товаром з проханням оцінити якість. Позитивні думки клієнтів можна залишити на сайті в спеціальному розділі. З негативними відгуками все набагато складніше - потрібно не просто вислухати клієнта і зрозуміти, чим саме він незадоволений, але і спробувати змінити його думку.

Важливо відстежити всі згадки продукту в мережі. Можна використовувати для цього пошук по блогах в Яндексі або Google-сповіщення. Також активно проводити моніторинг соціальних мереж. У тому випадку, якщо ваш продукт дуже популярний і поширений, вручну відстежувати відгуки про нього в мережі буде досить проблематично. Тоді можна використовувати спеціальні сайти, які будуть це робити за вас. Існують також такі корисні та зручні сервіси, як youscan і buzzlook. У будь-якому випадку, не варто впадати в паніку при побачивши негативні відгуки - пам'ятаєте, в глобальній мережі можна знайти все і про всіх, як погане, так і хороше.

Коли негативних відгуків зібрано багато, можна починати роботу з критикою.

Як працювати з критикою?
Для початку, навчіться розрізняти критику і справжню провокацію. Витрачати час на провокаторів не варто.

Як їх відстежити?

Такі клієнти будуть постійно використовувати слова «жахливий», «найгірший у світі», при цьому вони не в змозі навести конкретні приклади й аргументи своєму невдоволенню. А якщо клієнт ще й хамить - то ніякої продуктивної роботи з критикою точно не вийде. При відповіді на аргументоване невдоволення, не потрібно вдаватися до негативу. Якщо клієнт почує від вас агресію, то тільки розсердиться і його невдоволення стане ще більшим, а неприємна ситуація так і не вирішиться.

Також не варто обривати зв'язок з незадоволеним клієнтом на півдорозі. Пообіцявши йому вирішити його проблему - доведіть справу до кінця. В іншому випадку, незадоволений, а тепер ще й обманутий клієнт точно ніколи більше не скористається вашими послугами, ще й радитиме усім не зв'язуватися з вашою компанією.

Спілкуючись з клієнтом, дуже важлива повна концентрація на вирішенні його проблеми. Показуйте свою зацікавленість у ситуації, що склалася, радьте, які шляхи можна використати, щоб вирішити проблему. Важливо використовувати правильні словосполучення. Наприклад, «Ми вам можемо запропонувати альтернативу» звучатиме для клієнта набагато сприятливіші, ніж «Що ви хочете натомість?». Незадоволений клієнт повинен почути від вас слова вибачення за незручності, і після вирішення проблеми отримати можливість використовувати бонус, пов'язаний з вашою послугою.

Сприймайте негативні відгуки як щось корисне і позитивне для вашої фірми. Адже за допомогою них, ви зможете знайти і усунути вади у своїй роботі, підняти проект на новий рівень, виправити слабкі місця.

Репутація буде працювати на вас тільки в тому випадку, якщо ви самі будете працювати на репутацію.

За матеріалами businessidei.com