UKRU

Бізнес-публікації

4 січня 2013

7 методів підвищення лояльності клієнтів


Яка головна задача маркетингу? Очевидно, що вона полягає в залученні і утриманні клієнтів. У цій статті ми вирішили розглянути методи, які застосовують маркетологи для підвищення лояльності клієнтів.

1) Чого хоче клієнт?

Робити припущення про те, чого хочуть ваші клієнти - не найкращий спосіб дізнатися правду. Краще просто запитати їх про це. Найкращим способом для цього є невелика анкета (менше 10 питань, а краще менше 5), яку людина зможе заповнити під час покупки. Найбільш охоче анкети заповнюють люди в момент видачі їм дисконтної картки. Це варто враховувати.
Мінусом даного методу є те, що буде досить проблематично отримати анкету від людини, яка ще не є вашим клієнтом, а просто заглянула в магазин. Для цього можна, наприклад, обмінювати заповнену анкету на знижку в майбутньому. При цьому отримати знижку можна тільки заповнивши анкету на цьому тижні і так далі.
Що стосується питань, то тут найважливіше не переборщити. Чим менше, тим краще. На основі отриманих в анкеті даних можна зробити висновки, стосовно своєї діяльності та зрозуміти, що потрібно поліпшити.
2) Тестуйте нові послуги
Досить часто в компаніях довго думають про те, а чи варто вводити якийсь новий сервіс. Практика показує, що довго думати не треба - краще ввести його в тестовому варіанті на якійсь певній території. Наприклад, в декількох магазинах якогось одного міста, якщо мова йде про велику мережу. Тестовий маркетинг може показати багато. При цьому треба розуміти, що навіть якщо якийсь сервіс буде успішний в тестовому періоді, це ще не означає, що він не може провалитися після повсюдного впровадження.
Тестування послуг перед їх масовим впровадженням допомагає багатьом компаніям зрозуміти, як до цих послуг належать клієнти, наскільки вони затребувані. Це ще один спосіб дізнатися те, чого хочуть ваші клієнти.
3) Прозорість
Довіра в сучасному світі відіграє дуже важливу роль. Бізнес не повинен здаватися сумнівним потенційному клієнтові. Тільки тоді є шанс, що він зробить першу та наступні покупки. Прозорості можна досягти по-різному, але в будь-якому випадку важливо чітко надати клієнтові всю необхідну інформацію про продукт, терміни гарантії, умови обміну і навіть якісь рекомендації по експлуатації товару. Підвищити прозорість може і наявність відгуків від клієнтів.
4) Не протиставляти себе клієнтові
У компанії обов'язково повинна бути книга скарг, або книга ідей, куди кожна людина зможе внести свої рекомендації і претензії. При цьому важливо, щоб співробітники компанії не починали суперечку з потенційним (реальним) клієнтом. Потрібно вислухати його позиції, проаналізувати її, і вже потім, зробивши всі висновки постаратися допомогти йому, а не доводити, що компанія права. Звичайно, бувають ситуації, де клієнти не праві, але потрібно дуже грамотно пояснити їм це. Не нариваючись на скандал.
5) Накопичувальні карти
Накопичувальні картки працюють. Це важливий момент, який часто є ключовим для людей при виборі магазину, в якому вони будуть купувати якийсь товар. Навіть якщо знижка дорівнює якимось 5%. Найцікавіший момент в накопичувальних картках полягає в тому, що купувати товар з їх використанням у вас буде не тільки її власник, але і його численні друзі і родичі. А це дуже добре.
Не очевидний момент, який служить каталізатором підвищення продажів - накопичувальна картка приносить компанії нових клієнтів з боку власника цієї картки. Це не рахуючи розвитку у нього деякої прихильності до магазину. Адже кожна нова покупка підвищує відсоток знижки!
6) Подарункові сертифікати
Подарунковий сертифікат - це чудовий спосіб спростити життя багатьох людей перед якимось святом. І справді, навіщо думати над тим, який подарунок купити, якщо можна просто придбати сертифікат, на який його одержувач вже візьме те, що його душі завгодно.
Безсумнівно, подарункові сертифікати є ідеальним рішенням для тих, хто воліє дарувати корисні подарунки. Або для тих, хто заздалегідь попереджає, щоб йому не дарували всякої нісенітниці. Зручно. Хоча попит на подарункові сертифікати є завжди, його помітне зростання спостерігається саме в період свят - Новий рік, 8 березня.
 7) Знижки
Знижки цілком можуть збільшити продажі на якийсь певний момент часу. Важливо тільки визначити, коли варто вводити знижки. На які свята? На яку продукцію? Який відсоток знижки? Чи є знижка на старі колекції? Важливо мати план, за яким компанія буде вводити знижки. Ну і не забуваємо, що психологами було встановлено, що знижки менше 7% практично не роблять ніякого ефекту на споживачів.

За матеріалами biztimes.ru